Customer first, estos son los aspectos que lo impulsan

El sector minorista tiene un especial interés por sus clientes. No obstante, los minoristas Customer first profundizan sus relaciones con los clientes leales, lo que los hace más propensos a gastar más.

Estudios recientes indican que los minoristas que crean la mayor conexión emocional. Esto según la calificación de los compradores,  lograron un crecimiento de ventas nueve veces mayor que sus competidores de menor rango.

El enfoque Customer first no es la ruta fácil, pero es la ruta correcta. Así lo demuestran las historias de éxito de minoristas en este informe de aquellos que han comenzado este viaje.

5 claves que impulsan el Customer first

En ese sentido Dunnhumby destaca en su informe ‘The 5 Steps to becoming a Customer-First business’ cinco claves a tener en cuenta:

1.Anticiparse a las necesidades del cliente

Satisfacer las necesidades del cliente con la mayor rapidez posible acelera la demanda de nuevas tecnologías y servicios. Como la compra online de productos frescos con reparto o sistemas click and collect o aplicaciones de pago contactless. Los retailers Customer first deben conocer y anticiparse a sus necesidades utilizando de forma regular un marco de análisis que permita tenerlas en cuenta para su toma de decisiones.

2. Una experiencia de cliente uniforme

Para poder hacer frente a los cambios en el mercado los retailers se han visto obligados a recurrir a partners especialistas en tecnología, datos, insights o proveedores de reparto. Por tal razón, los retailers Customer first deben asegurarse de ofrecer una experiencia de cliente unificada en cualquier interacción, ya sea directa o a través de sus partners.

3. Cualquier efecto en la experiencia del cliente cuenta

Los clientes no experimentan todas las tecnologías o servicios de forma directa (contabilidad, sistemas operacionales, etcétera). Sin embargo, los retailers Customer first analizan cualquier impacto que cada decisión relativa a nuevas tecnologías o capacidades pueda tener en sus clientes y afectar a su experiencia.

4. La cultura y la formación de los empleados también importan

Los retailers Customer first gestionan los cambios culturales a nivel interno al mismo ritmo que los cambios de comportamiento de los clientes. Para ello invierten en la formación de sus empleados cuando se implementan nuevas tecnologías o servicios y se enfocan en una gestión del cambio adecuada.

 5. Quien tiene los datos tiene al cliente

Para un retailer Customer first es el factor más relevante al considerar nuevas tecnologías y servicios es si éstos permiten una relación más directa con el cliente a través de la propiedad de los datos que esa tecnología o servicio generan. También deben trabajar por garantizar la protección de los datos de sus clientes, principalmente cuando hay intermediarios en el servicio, por ejemplo, en el caso de la compra online.

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