Interacción y personalización: dos factores que atraen a los consumidores

El marketing de las empresas ha migrado hacia entornos digitales; sin embargo, esto no quiere decir que sólo lo que se hace en redes sociales es importante, pues la tecnología también se puede aplicar en puntos de venta con experiencias interactivas y personalizadas para consumidores.

• El estudio State of Customer Engagement Report de Twilio confirmó que el 66% de los consumidores deja de buscar una marca si no le ofrece una experiencia personalizada, lo que revela el nivel de importancia de este factor.

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Experiencia personalizada omnicanal

Según explica ADN Digital, las experiencias personalizadas son aquellas que se adaptan a las necesidades y preferencias individuales de cada consumidor, lo que se puede lograr a través de varias técnicas que incluyen recopilación y análisis de datos, segmentación y uso de la tecnología.

Los consumidores están cada vez más acostumbrados a recibir experiencias personalizadas en su cotidianeidad. Un buen ejemplo es el trabajo de algoritmos que realizan las redes sociales para personalizar la publicidad que reciben.

La personalización de publicidad en redes sociales, el análisis de datos y el desarrollo de tecnologías ha sido posible con los avances de la inteligencia artificial, que han simiplificado esas tareas.

La personalización de consumo

El estudio de Twilio antes mencionado, reveló que el 49% de las empresas de retail ya personalizan sus experiencias de compra, en ellas sobresalen los servicios de alimentos y bebidas dentro de los servicios de delivery.

Por otro lado, el 60% de los consumidores presentan frustración al toparse con experiencias poco desarrolladas o inconsistentes en las plataformas digitales; es decir, se sienten más atraídos por aquellas que les ofrecen mejores detalles y atenciones sobre lo que adquieren.

Como empresas interesadas en ofrecer servicios interactivos y personalizados, es importante conocer las siguientes técnicas:

• Recopilación y análisis de datos: Con la inteligencia artificial se pueden recopilar datos que sirvan para la personalización de los consumidores.
• Segmentación de clientes: Dentro de este aspecto se analizan diferentes criterios, desde demográficos, personalización de consumo y oferta para cada segmento.
• Uso de tecnología para atender clientes: El uso de tecnologías bien aplicadas pueden liberar tiempo y recursos para que las empresas se centren en otras tareas, como la innovación y el desarrollo de nuevos productos.

Interacción y personalización en puntos de venta

La experiencia personalizada es un factor clave para la satisfacción y retención de los clientes y es un factor que las marcas de alimentos están entendiendo.

Por ejemplo, el último concepto de la marca de restaurantes de comida japonesa Sushi itto, es cambiar los conceptos de sus establecimientos inspirados en colores, pero además han añadido a robotiito, que ofrece una atención personalizada al invitar a los comensales al lugar, llevar sus alimentos, e incluso cantarles.

Este concepto ya lo están adoptando muchos restaurantes y supermercados en sitios como Estados Unidos, Europa o Asia, mejorando la perspectiva e interés de los consumidores. Se espera ver más ideas novedosas que sigan atrayendo atención a este modo de consumo.

La nueva experiencia de comer sushi nos permite ser referentes en el mercado: Bernardo Castro, VP de Marketing en Sushi Itto