24 de Febrero de 2025

logo
Marketing

Expectativas de los consumidores y la excelencia en su experiencia de compra

Redacción THE FOOD TECH®
expectativas-consumidor

Compartir

México. - KPMG en México, reveló las principales expectativas de los consumidores dentro de su estudio Orquestando experiencias, dentro de dicho estudio, se recopiló la opinión de más de 5 mil consumidores de 200 marcas con presencia nacional con el objetivo de contar con una visión profunda sobre los desafíos a los que se enfrentan las organizaciones en su relación con el cliente.

Para identificar a los líderes en cada región, las marcas fueron evaluadas bajo los Seis Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente:

  • Integridad
  • Personalización
  • Resolución
  • Expectativas
  • Empatía
  • Tiempo y Esfuerzo

En el Top 5 se encuentran Holiday Inn, con calificación de 9.00 en excelencia de la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés); Costco y Amazon, obtienen una calificación de CEE de 8.87; Nike de 8.86, y City Market de 8.80.

Los hallazgos del estudio sobre las expectativas de los consumidores

El estudio evalúa la percepción de las marcas en ocho industrias; solo tres logran mejorar en cuanto a experiencia del cliente: autoservicio, servicios financieros y entretenimiento. Gracias a este incremento, autoservicio se logra posicionar dentro del Top 3 de industrias en nuestro país.

Por otro lado, el sector de autoservicio en línea tiene un incremento de 4.1% (con tres marcas en el Top 10), calificación que responde a una rápida adaptación. Dentro de la industria de servicios financieros resaltan banca y servicios de pago, que formaron parte del Top 5 de los sectores con mayor reacción ante el Covid-19.

Finalmente, la industria de entretenimiento tuvo el mayor repunte, logrando superar el 8.0 de calificación en CEE, logro que merece reconocimiento, considerando que el año pasado resultó fuertemente golpeada por la crisis sanitaria.

La importancia del liderazgo

El éxito se basa en el pensamiento holístico y en tener claro cómo se conectan todas las piezas a lo largo del recorrido de compra de los clientes. Requiere, también, analizar la manera en que las tecnologías pueden trabajar en conjunto, así como desarrollar un diseño de organización que pueda moldearse en torno a los recorridos, fomentando la innovación en productos y servicios.

Una experiencia orquestada correctamente se sustenta en una arquitectura de tecnología moderna, capaz de ofrecer resultados positivos. Esto puede lograrse mediante tecnologías unificadoras que aprendan, comprendan y coordinen las conversaciones y recorridos de los clientes en todas las interacciones y silos organizacionales.

Dentro del webinar “Orquestando experiencias Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente”, Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México, explicó que “Las marcas reconocen la relevancia que tiene la experiencia del cliente. En un contexto cambiante y desafiante, donde además los clientes buscan mayor compromiso con los factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo, las marcas deberán orquestar experiencias para simplificar y facilitar la interacción”.

Te puede interesar: Experiencia de compra, clave para conquistar al consumidor


Redacción THE FOOD TECH®

Equipo editorial de The Food Tech conformado por periodistas especializados en la industria de alimentos, tecnología, negocios, tendencias, nutrición y packaging.

Relacionadas

Marketing

Estrategias de las empresas alimentarias para adaptarse a la demanda de productos eco-friendly

Conoce algunas de las claves para responder a la demanda eco-friendly  

Marketing

El impacto de las redes sociales en las tendencias gastronómicas de Navidad y Año Nuevo: innovación y tradición en la era digital

Comprender y capitalizar estas tendencias permitirá liderar en innovación gastronómica

Las más leídas

Seguridad alimentaria

Las tendencias de consumo tendrán enfoque en la sustentabilidad en 2024

El 2023 cierra con un panorama positivo para el consumo y se espera lo mismo para 2024

Tendencias de consumo

Innova Market Insights revela las tendencias para 2024 en alimentos y bebidas

Las tendencias 2024 de Innova Market Insights se trazan gracias a la demanda de los consumidores

Tendencias de consumo

Las ocho principales tendencias que marcarán la pauta en la gastronomía mundial en el 2024

Menús del Futuro de Unilever Food Solutions muestra influencia de la Generación Z en la gastronomía

Ingredientes y aditivos alimentarios

5 datos sobre las gomitas de CBD que debes conocer

Colaborar con expertos y tecnología alimentaria es clave para aprovechar el potencial del CBD

Novedades en productos terminados

Disfruta de Coca-cola sabor oreo, la bebida que une a los mejores amigos

Saborea un refrescante sabor a Coca-Cola con toques de sabor inspirados en las galletas Oreo

Lo último

Industria alimentaria hoy

El alarmismo y la especulación generan una 'crisis del arroz' sin precedentes en Japón

La totalidad del arroz importado por Japón en 2024 para alimentación básica

Industria alimentaria hoy

Las exportaciones de vino caen un 5 % en volumen en 2024, pero ganan un 1.4 % en valor

Los vinos a granel aumentaron un 1.7 % en valor hasta los 523.6 millones de euros