Expectativas de los consumidores y la excelencia en su experiencia de compra

México. - KPMG en México, reveló las principales expectativas de los consumidores dentro de su estudio Orquestando experiencias, dentro de dicho estudio, se recopiló la opinión de más de 5 mil consumidores de 200 marcas con presencia nacional con el objetivo de contar con una visión profunda sobre los desafíos a los que se enfrentan las organizaciones en su relación con el cliente.

Para identificar a los líderes en cada región, las marcas fueron evaluadas bajo los Seis Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente:

• Integridad
• Personalización
• Resolución
• Expectativas
• Empatía
• Tiempo y Esfuerzo

En el Top 5 se encuentran Holiday Inn, con calificación de 9.00 en excelencia de la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés); Costco y Amazon, obtienen una calificación de CEE de 8.87; Nike de 8.86, y City Market de 8.80.

Los hallazgos del estudio sobre las expectativas de los consumidores

El estudio evalúa la percepción de las marcas en ocho industrias; solo tres logran mejorar en cuanto a experiencia del cliente: autoservicio, servicios financieros y entretenimiento. Gracias a este incremento, autoservicio se logra posicionar dentro del Top 3 de industrias en nuestro país.

Por otro lado, el sector de autoservicio en línea tiene un incremento de 4.1% (con tres marcas en el Top 10), calificación que responde a una rápida adaptación. Dentro de la industria de servicios financieros resaltan banca y servicios de pago, que formaron parte del Top 5 de los sectores con mayor reacción ante el Covid-19.

Finalmente, la industria de entretenimiento tuvo el mayor repunte, logrando superar el 8.0 de calificación en CEE, logro que merece reconocimiento, considerando que el año pasado resultó fuertemente golpeada por la crisis sanitaria.

La importancia del liderazgo

El éxito se basa en el pensamiento holístico y en tener claro cómo se conectan todas las piezas a lo largo del recorrido de compra de los clientes. Requiere, también, analizar la manera en que las tecnologías pueden trabajar en conjunto, así como desarrollar un diseño de organización que pueda moldearse en torno a los recorridos, fomentando la innovación en productos y servicios.

Una experiencia orquestada correctamente se sustenta en una arquitectura de tecnología moderna, capaz de ofrecer resultados positivos. Esto puede lograrse mediante tecnologías unificadoras que aprendan, comprendan y coordinen las conversaciones y recorridos de los clientes en todas las interacciones y silos organizacionales.

Dentro del webinar “Orquestando experiencias Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente”, Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México, explicó que “Las marcas reconocen la relevancia que tiene la experiencia del cliente. En un contexto cambiante y desafiante, donde además los clientes buscan mayor compromiso con los factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo, las marcas deberán orquestar experiencias para simplificar y facilitar la interacción”.

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