La retención de clientes es importante para todas las marcas, pero la lealtad es difícil de ganar. Especialmente cuando un solo mal la experiencia del cliente se puede transmitir a otros consumidores en unos pocos clics.

Por primera vez, Brandwatch se asoció con GWI para combinar sus fuentes de datos y experiencia en la elaboración del Informe Sobre fidelidad de los clientes. Donde respondieron algunas de las grandes preguntas en torno a la defensa del cliente y detracción para los minoristas.

Este estudio destaca las principales razones por las que los consumidores comparten opiniones favorables o desfavorables online acerca de las grandes marcas de retail. Para ello, combinaron de encuestas y redes sociales de los Estados Unidos y el Reino Unido.

3 razones favorables de las marcas según los consumidores

1. Precios

Los datos de redes sociales revelaron que, en las conversaciones sobre los principales retailers norteamericanos y británicos, los consumidores tenían tendencia a promocionar las marcas que ofrecían precios asequibles. Los consumidores comentaban con frecuencia dónde encontrar los artículos esenciales para el hogar más asequibles, especialmente al comienzo de los confinamientos por la pandemia.

2. Calidad de los productos

Los datos de redes sociales ponen de manifiesto que la calidad de los productos es la segunda razón más importante por la que los consumidores comparten opiniones favorables online sobre las principales marcas de retail. Los consumidores utilizaron con frecuencia la palabra «confianza» en las conversaciones sobre la calidad de los productos.

Las referencias a la confianza en las marcas suponían aproximadamente el 20% de las referencias a la calidad de los productos en las conversaciones de brand advocacy. También resulta evidente que la calidad del producto es un factor clave en las decisiones de compra.

3.Entrega

Las publicaciones en las redes sociales sobre las entregas constituían aproximadamente el 20% de todas las conversaciones que elogiaban a los principales retailers en los Estados Unidos y el Reino Unido. El tema principal que se trataba en las publicaciones positivas sobre la entrega era la realización de pedidos a una marca concreta porque ofrecía un servicio de entrega fiable y regular.

En cuanto a las entregas de productos alimentarios, los consumidores encomiaban las marcas que ofrecían entregas en horas o el mismo día. Por otra parte, los consumidores que recomendaban marcas por su servicio de entrega representaban casi la mitad de todas las conversaciones positivas sobre las entregas.

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