Estas son las claves para fidelizar al consumidor online

Crear y conservar la lealtad en el consumidor es una tarea no sencilla de conseguir, especialmente cuando una sola mala experiencia del cliente puede transmitirse a otros consumidores en tan solo unos clics por lo que la retención de clientes es uno de los pilares del consumo online.

Los datos de redes sociales y encuestas (en el Reino Unido y Estados Unidos), apuntan los autores del estudio, son intrínsecamente complementarios. Se puede realizar una lectura cruzada de las respuestas para identificar insights más detallados y los datos demográficos que las acompañan suelen ser realmente sólidos.

El impacto de la pandemia sigue repercutiendo en las cifras de crecimiento del canal online. Así, un 15% de los nuevos usuarios (ya sean mixtos o puros online) dice que comenzó a comprar online hace tan solo un año y, de ellos, el 80% declara que lo hizo a causa de la Covid-19, de acuerdo con La Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados (ASEDAS) dentro de su 5to Observatorio de Comercio Electrónico en Alimentación.

Las claves para mantener al consumidor online

Brandwatch y GWI desgranan los tres motivos principales por los que los consumidores hablan favorablemente de las marcas en Internet:

• Precios Bajos: Los consumidores tenían tendencia a promocionar las marcas que ofrecían precios asequibles. Los consumidores comentaban con frecuencia dónde encontrar los artículos esenciales para el hogar más asequibles, especialmente al comienzo de los confinamientos por la Covid-19 en los Estados Unidos y el Reino Unido.
• Calidad en productos: Los consumidores utilizaron con frecuencia la palabra «confianza» en las conversaciones sobre la calidad de los productos. Las referencias a la confianza en las marcas suponían aproximadamente el 20% de las referencias a la calidad de los productos en las conversaciones de brand advocacy.
• Delivery: Las entregas constituían aproximadamente el 20% de todas las conversaciones que elogiaban a los principales retailers en los Estados Unidos y el Reino Unido. En cuanto a las entregas de productos alimentarios, los consumidores encomiaban las marcas que ofrecían entregas en horas o el mismo día.

Las «devoluciones gratuitas» fue la tercera opción más popular (42%). Asimismo, cuando se preguntó a los consumidores «¿Cómo quiere que sean las marcas?», «Fiables» encabezó la lista de factores.

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