Crear y conservar la lealtad en el consumidor es una tarea no sencilla de conseguir, especialmente cuando una sola mala experiencia del cliente puede transmitirse a otros consumidores en tan solo unos clics por lo que la retención de clientes es uno de los pilares del consumo online.
Los datos de redes sociales y encuestas (en el Reino Unido y Estados Unidos), apuntan los autores del estudio, son intrínsecamente complementarios. Se puede realizar una lectura cruzada de las respuestas para identificar insights más detallados y los datos demográficos que las acompañan suelen ser realmente sólidos.
El impacto de la pandemia sigue repercutiendo en las cifras de crecimiento del canal online. Así, un 15% de los nuevos usuarios (ya sean mixtos o puros online) dice que comenzó a comprar online hace tan solo un año y, de ellos, el 80% declara que lo hizo a causa de la Covid-19, de acuerdo con La Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados (ASEDAS) dentro de su 5to Observatorio de Comercio Electrónico en Alimentación.
Las claves para mantener al consumidor online
Brandwatch y GWI desgranan los tres motivos principales por los que los consumidores hablan favorablemente de las marcas en Internet:
- Precios Bajos: Los consumidores tenían tendencia a promocionar las marcas que ofrecían precios asequibles. Los consumidores comentaban con frecuencia dónde encontrar los artículos esenciales para el hogar más asequibles, especialmente al comienzo de los confinamientos por la Covid-19 en los Estados Unidos y el Reino Unido.
- Calidad en productos: Los consumidores utilizaron con frecuencia la palabra «confianza» en las conversaciones sobre la calidad de los productos. Las referencias a la confianza en las marcas suponían aproximadamente el 20% de las referencias a la calidad de los productos en las conversaciones de brand advocacy.
- Delivery: Las entregas constituían aproximadamente el 20% de todas las conversaciones que elogiaban a los principales retailers en los Estados Unidos y el Reino Unido. En cuanto a las entregas de productos alimentarios, los consumidores encomiaban las marcas que ofrecían entregas en horas o el mismo día.
Las «devoluciones gratuitas» fue la tercera opción más popular (42%). Asimismo, cuando se preguntó a los consumidores «¿Cómo quiere que sean las marcas?», «Fiables» encabezó la lista de factores.
Te puede interesar: Consumo online seguirá como el canal preferido por los consumidores
Más de Marketing
Marketing
Empresas de alimentos y bebidas navegan ante el incierto mundo de la inflación
El alza en el precio de los alimentos y productos es una de las preocupaciones de la industria
Marketing
Psicología del sabor dulce: estrategias para mejorar la satisfacción del consumidor en productos saludables
La psicología del sabor dulce es la clave para productos saludables exitosos
Marketing
Miche Mix gana el Premio a la Innovación Alimenticia por su estrategia de marketing de Miche Bombs, una pastilla efervescente con sabor a michelada
Con una campaña masiva que generó debate, el video ganó 13 millones de vistas orgánicas en redes
Marketing
Experiencias inmersivas y sabores únicos: La estrategia de Sabritas® en el mercado de snacks
Sabritas® transforma el mercado de snacks a través de la innovación y marketing inmersivo
