Así funcionan las emociones en la experiencia del cliente
Las emociones son influenciadas por normas y contextos culturales, deben entenderse e interpretarse a través de una lente multicultural
Periodista especializada Senior
Última actualización:
Compartir
Debido a su papel fundamental en la experiencia del cliente, efectividad publicitaria, construcción de marca y otros impulsores del crecimiento empresarial, se ha puesto gran atención en las emociones en las últimas décadas.
Los nuevos avances en ciencias cognitivas y la neurociencia también ha dado paso a nuevos conocimientos y enfoques para su medición.
En el Webinar Las emociones alrededor del mundo, organizado por Ipsos, los especialistas indican que las emociones se refieren a:
- un breve episodio de cerebro coordinado
- cambios interoceptivos
- conductuales que pueden facilitar una respuesta externa o interna
Los investigadores de Ipsos exploraron diferentes enfoques para capturar la emocional respuesta del consumidor. Incluida la medición de las señales fisiológicas de los encuestados y mirando las respuestas eléctricas del cerebro.
Las emociones se definen no solo por factores fisiológicos, sino también por las evaluaciones y el significado que se les atribuye. Parte de la razón por la que las emociones son tan difíciles de definir es porque la experiencia fisiológica no es necesariamente específica a una sola emoción y puede ser común a través de varias emociones.
Seguro te interesa: Los dispositivos de realidad virtual podrían evolucionar la forma de consumir
El valor de medir las emociones en la práctica
Estos son algunos ejemplos prácticos de negocios donde encontramos que el uso de VAC (Valencia, Arousal, Control) y etiquetas emocionales generadas por el usuario proporciona un valor para la comprensión de los ciudadanos y consumidores.
Experiencia del cliente
En un estudio de mercado cruzado, este marco ayudó a evaluar cómo se sintieron los clientes en varios momentos durante su experiencia con los productos y servicios, es decir, la experiencia del cliente. Y cómo sus sentimientos impactan en las percepciones generales de la marca y el comportamiento relacionado con la marca y actitudes.
De esta manera, se identificaron oportunidades para la mayoría de mejorar efectivamente la experiencia y mejorar satisfacer las necesidades de los clientes en los momentos clave.
Pruebas publicitarias
Aplicación de este marco a la publicidad proporciona información adicional en el archivo contexto de la respuesta emocional provocada por comunicación de marketing.
Además, puede ayudar identificar y predecir el impacto a corto y largo plazo de la estrategia de comunicación sobre el consumidor.
Rechazo de marca
Este marco también se ha aplicado para mejorar el valor de la marca y explicar los impulsores para la consideración de la marca y el rechazo de la marca.
El objetivo es ayudar a comprender mejor por qué algunas personas rechazan marcas específicas e identificar a los conductores. Particularmente las emociones, que traen consigo consumidores más cercanos a una marca.
Finalmente, el reto está en pasar de un enfoque confuso a entender lo que son las emociones, a una visión sistémica con una medición clara y sencilla tiene valor.
Newsletter
Periodista especializada Senior
Periodista especializada con más de 15 años en medios de comunicación. En los últimos 8 años ha enfocado sus conocimientos y competencias en la industria de alimentos y bebidas, y en el sector de packaging para alimentos.
