Para el sector retail y minoristas la pandemia se ha convertido en una en todo un reto, ya que no solo deben enfrentarse a los cambios internos, sino también a los nuevos hábitos de los consumidores, quienes se han visto obligados a modificar sus patrones de compra.
Aunque el 80% de los consumidores actuales ya eran compradores recurrentes en línea, el aislamiento ha generado un aumento del 30% en su consumo, de acuerdo con el estudio de la empresa IDC. Lo que indica que es poco probable que los patrones de compra regresen a la “normalidad” antes del coronavirus.
Para Gustavo Parés, director general de la empresa NDS Cognitive Labs, el cambio en los hábitos de consumo hace que el sector retail se plantee los nuevos retos a los que deberá dar respuesta, pues poco a poco los establecimientos están abriendo sus puertas a la tecnología.
“Las organizaciones deben buscar ayuda en herramientas digitales como los chatbots, para poder afrontar estos nuevos retos”, dijo Gustavo Parés, de la empresa especializada en Inteligencia Artificial.
El sector retail se enfrenta a tres desafíos digitales, de acuerdo con NDS Cognitive Labs:
Más ventas en línea
El e-commerce ha cobrado mucha fuerza tras la aparición del Covid-19, ya que las ventas en línea han incrementado significativamente. Tan sólo en México se espera que el comercio electrónico crezca un 60% al cierre de 2020, de acuerdo con datos de IDC.
Estos datos dan una idea de que las herramientas y plataformas digitales se están convirtiendo en la vía principal para que las empresas logren mantener el vínculo y la atención de sus audiencias y, así, seguir creciendo sus operaciones.
Atención al cliente
De acuerdo con un estudio realizado por Bain & Company, las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un entre 4 y 8% por encima del mercado. Sin embargo, el aumento en las compras en línea, la pandemia y el miedo a contagiarse han hecho que diversas industrias, entre ellas la de retail, se vean afectadas por la cantidad de consultas y quejas que reciben, ya que los consumidores reclaman ahora más atención y buscan que las empresas respondan de forma inmediata.
En este sentido, los minoristas deben reevaluar el funcionamiento de sus centros de atención al cliente y utilizar herramientas digitales, como los chatbots o asistentes virtuales, ya que además de reducir costos, están disponibles para los clientes 24 horas al día. Lo que permite al consumidor enfocarse en tareas más complejas
Métodos de pago
Pese a que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha puntualizado que no debemos temer al dinero en efectivo como fuente de contagio, mucha gente prefiere pagar con tarjeta para evitar el contacto y proteger su salud.
Un sondeo realizado por Visa revela que el comportamiento de los consumidores en América Latina y el Caribe ha cambiado notablemente, ya que más de 13 millones de tarjetahabientes hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida entre enero y marzo del 2020, lo que significa que dos de cada 10 tarjetahabientes activos en comercio electrónico son nuevos este tipo de comercios.
Esto hará que el sector retail busque y ofrezca nuevos métodos de pago a sus clientes, como las wallets, tarjetas digitales o los códigos QR. Igualmente, el uso de chatbots será indispensable para los minoristas, puesto que los asistentes virtuales instalados en Facebook Messenger o WhatsApp, cada vez son más recurrentes como un medio de pago.
