La pandemia afectó de manera importante al sector retail. En particular, los resultados del estudio muestran que las compañías han tenido que reestructurar sus puntos de venta físicos, han reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, han dado mayor peso al e-commerce en su estrategia comercial y han digitalizado el puesto de trabajo de los empleados.
Y es que tanto los distribuidores como los fabricantes consideran que la mejora de su visión del consumidor es el principal reto al que se enfrentan. En este sentido, los actores del sector están trabajando para ganar intimidad con el cliente gracias a recabar y analizar de manera inteligente más información de cliente y a mejorar el flujo de dicha información dentro de la cadena.
Los actores de la cadena de valor del retail están definiendo estrategias para merecer los datos del cliente y posicionarse como actores que se toman en serio su privacidad. El Customer journey sigue evolucionando para hacerse más granular e híbrido.
El uso de la tecnología como aliada del sector retail
La búsqueda digital de información e inspiración para realizar la compra es cada vez más importante, pues los clientes consultan más fuentes de información para tomar sus decisiones. Los retailers están respondiendo, haciendo más compleja y omnicanal la experiencia de los clientes con el uso intenso de la tecnología.
La tienda tradicional se está convirtiendo en un espacio en el que la mera transacción de compra pierde importancia en favor de la fidelización del cliente en torno a una experiencia diferencial, que maximice el carácter emocional de la visita y la búsqueda, elección y prueba de productos.
El concepto de proximidad está pasando de estar asociado a la cercanía física al domicilio del consumidor a estar basado en otros muchos factores, mucho más asociados a la comodidad y a la rapidez y menos a la propia localización geográfica. Rapidez y comodidad son, en suma, los conceptos que están definiendo lo que podemos denominar una nueva proximidad.
Fortaleciendo el canal online
Durante la pandemia las compañías han acelerado sus estrategias de ofrecer una experiencia hibrida entre el canal on-line y el físico para poder hacer más fácil, sencilla y rápida la compra de sus productos. Phygital aúna la experiencia de compra online con la experiencia física en el ámbito digital para dar proximidad a los clientes.
El modo de efectuar los pagos ha variado, reduciendo su importancia el efectivo y ganando peso las nuevas las transacciones electrónicas, el e-commerce, el pago con teléfono móvil y nuevas plataformas de pago (como Bizum). Los estudios pronostican que seguirá creciendo el pago Cashless, con crecimientos del uso de las aplicaciones wallet en los móviles para la realización de pagos.
El e-commerce ha pasado a ser un componente capital e imprescindible de la estrategia comercial de fabricantes y distribuidores, con webs cada vez más transaccionales, y acciones de marketing digital cada vez más orientadas a la conversión.
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