La lealtad a las marcas comprometida por el Covid-19

Una de las implicaciones que ha traído la pandemia del Covid-19 ha sido una gran afectación al consumo online. Y es que, un 27% cuestiona su lealtad hacia las marcas por el incremento de los tiempos de espera y un 72% considera que el tiempo de respuesta es un aspecto clave para poder mantenerla.

Estas cifras se obtuvieron del último informe ‘The State of Cx in 2020’ realizado por la firma Simplr mediante encuestas a 500 clientes online e interacciones con 790 compañías tanto en febrero (antes de la pandemia) como en junio de este año.

El tiempo de espera, el dolor de cabeza de los clientes

Dicho estudio ha evidenciado la importancia de los tiempos de respuesta, y señala que el 94% de los clientes que recibió una respuesta inmediata de la compañía (menos de 60 segundos) a través de canales como los chats, quedó satisfecho con la marca.

En cuanto al correo electrónico, señala que la media del tiempo de respuesta de las compañías es de 48 horas, sin embargo, matiza que las compañías mejor valoradas responden en una media de 25.8 horas.

Además, un 51% de las compañías reforzó su sistema de respuesta automática o mejor conocida como “bots”, durante estos meses con una mayor adopción de métodos digitales de atención al cliente. Sin embargo, eso no se tradujo en una mayor satisfacción hacia las marcas, sino que, por el contrario, el porcentaje de compañías calificadas por los clientes como ‘amigables’ tras su contacto a través de atención al cliente cayó desde un 61% en febrero, a un 41% en junio.

De esta forma cxLoyalty insta a las compañías a revisar la estrategia digital de los canales de atención al cliente, más allá de soluciones tecnológicas concretas y potenciar la fidelización con incentivos como los programas de cash back que devuelven parte del importe al consumidor, para los clientes más fieles.