El papel de la tecnología en la reinvención del retail

Minsait, compañía de Indra, presentó el informe La reinvención del retail, donde se entrevistó a 400 consumidores para mostrar cómo han cambiado sus hábitos de comportamiento en estos meses, constatándose una denodada apuesta por los canales online y la digitalización.

El informe señala que el sector retail es uno de los más afectados por la pandemia del Covid-19 que durante el confinamiento y cese de la actividad, incentivó  las ventas online y el comercio electrónico, llevando a los comercios a acelerar una digitalización que ya formaba parte de sus estrategias de futuro.

Actualmente, el cliente confía en los canales online, pero no da carta blanca a los operadores. Lo que hace es específicamente:

• Reivindica mejores condiciones y garantías de devolución
• Seguridad en los pagos electrónicos
• Excelencia en los plazos
• Modalidades y condiciones de entrega
• Facilidad en el uso de las webs o apps
• Conexión de la tienda física con el canal online

Cómo  renovar el retail

El mercado ha cambiado y lo que hace apenas un año era tendencia para el futuro, se ha convertido en una necesidad de negocio.  En este nuevo contexto, los comercios se han visto impulsados a habilitar nuevos canales de comunicación tanto analógicos (teléfono), como digitales (RRSS, whatsapp, click to chat, click to video).

Así como nuevos mecanismos de interacción con los clientes para apoyar las ventas realizadas a través del comercio electrónico. Las soluciones de inteligencia artificial se convirtieron en tecnologías habilitadoras de una nueva relación con el cliente y así reivindicar el retail.

Canales para la reinvención del retail

El informe sobre la reinvención del retail subraya la importancia que ha tomado la hiperpersonalización del consumidor. Este debe ser tratado de forma única, independientemente del canal que utilice, lo que supone habilitar una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a sus preferencias y deseos, en contraposición a los modelos de comunicación reactiva y casi exclusivamente comercial del pasado.

Minsait apuesta por dotar al canal online de herramientas que hagan posible ofrecer al usuario un trato similar al que recibe en el punto de venta. También implica personalizar la experiencia, ofreciéndole recomendaciones y ofertas sobre productos que le interesan de forma individualizada.

Para ello, es importante establecer estrategias de omnicanalidad que garanticen a los clientes una interacción sin fisuras, independientemente del canal o dispositivo que utilicen.

Asimismo, se confirma la valoración muy positiva que hacen los clientes de aquellas tecnologías que facilitan el proceso de compra, como los asistentes virtuales, la aplicación del Internet de las Cosas (IoT), la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto o el propio concepto “phygital”.

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