Cinco tendencias en la experiencia del cliente para el 2022

La revolución de la experiencia de cliente en 2022, durante años, se ha instalado la idea de que la modernización de una plataforma de contact center se debía a la presencia imprescindible de una nube en la que reunir todo en uno. Los beneficios eran claros: agilidad, flexibilidad, acceso a innovaciones y reducción de costes.

Sin embargo, la revolución de la experiencia de cliente va mucho más allá. A continuación, compartimos 5 tendencias de experiencia de cliente para el 2022

1. Entrega de gratificación instantánea

Cuando el cliente tiene una necesidad, requiere satisfacerla lo antes posible. Impulsados por la adopción digital en 2021. Los consumidores ya no tienen paciencia para nada más que la gratificación instantánea.

Los clientes esperan que se les de una respuesta las 24 horas del día, los 7 días a la semana, en el canal que ellos prefieran. Aprovechar esta tendencia de forma estrategica significa optimizar tres aspectos a menudo pasados ​​por alto, comenzando por el modelo de servicio tradicional.

Sin embargo, cuando se piensa en la gratificación instantánea, un enfoque de servicio tradicional que se centra únicamente en los canales asistidos por agentes. Pierde el recorrido completo del cliente y el conjunto de sus necesidades.

En consecuencia, para mantenerse al día con las necesidades y expectativas del cliente, los líderes del contact center deben gestionar el viaje desde el principio. La gratificación instantánea significa optimizar los canales de autoservicio para un soporte rápido y sin fricciones.

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2. Cambio para reconocer las preferencias de menos generaciones por lo digital

Uno de los cambios sísmicos en el comportamiento del consumidor es el cambio de las preferencias de canal solo nativos digitales a las preferencias de canal sin generaciones. En resumen, que los clientes que prefieren los canales digitales no pertenecen a una generación concreta.

Desde 2020, debido a los mandatos y la seguridad personal, las interacciones cara a cara fueron reemplazadas por digitales. Estos cambios no se limitaron a las generaciones más jóvenes, nativas digitales.

Todos los consumidores actualizaron la tecnología de su hogar cuando comenzaron a adaptarse a una nueva vida, por lo que es vital tenerlo en cuenta para ofrecer una buena experiencia de cliente en 2022.

3. El trabajo híbrido será el modelo principal de fuerza laboral

Las fuerzas de trabajo híbridas no son solo el futuro, lo son ahora. Pero lo alarmante es que Forrester predice que el 60% de las empresas cambian a un modelo híbrido: un tercio de los intentos no funcionarán.

Se debe tener en cuenta este fracaso laboral híbrido porque un modelo que combina el trabajo a distancia y en persona creó nuevas oportunidades laborales, que ofrecen flexibilidad y dan a los empleados la libertad de elección. Si la experiencia del empleado no está a la altura, hay más oportunidades de irse y que fracase la experiencia de cliente en este año.

Para hacer que el trabajo híbrido funcione, los líderes necesitan una estrategia diseñada específicamente que priorice la experiencia de los empleados en lo digital. No importa cuántas mejoras hagan en experiencia de cliente, si la experiencia del empleado (EX) no refleja la experiencia del cliente (CX), seguirá sufriendo.

4. Proactivo es el ritmo del cliente

El servicio reactivo significa que el cliente soporta la carga del soporte. El soporte proactivo significa que tiene una gran comprensión de quiénes son sus clientes y qué causa o podría causar fricciones en su viaje, y luego mejora la experiencia para prevenir o abordar la fricción.

Aquí hay algunos escenarios que destacan la experiencia reactiva frente a la proactiva:

• Un cliente busca en la web y no encuentra lo que necesita
• Un cliente busca en su sitio web información sobre el producto tratando de solucionar problemas de su compra reciente
• Un cliente envía un formulario de contacto y espera una respuesta
• Un cliente descubre que su envío está retrasado o que el producto no está en stock cuando no llega cuando se esperaba
• Un cliente debe esperar mucho tiempo

5. La seguridad no puede ser solo una casilla de verificación

La seguridad es vital para el cliente en un mundo totalmente digitalizado. El cambio de la fuerza de trabajo en persona a la fuerza de trabajo híbrida y las experiencias del cliente puede ser un buffet de delitos cibernéticos si no se aborda estratégicamente.

Aunque los proveedores de servicios en la nube continúan mejorando la seguridad en torno al almacenamiento y la transmisión de datos, los riesgos aún están presentes y siguen siendo una preocupación para TI.

Una mejor tecnología integrada que minimice los puntos de acceso y permita un mayor control sobre una vista más clara de todos los datos es esencial para las estrategias de experiencia de cliente en2022.

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