Adaptarse a los cambiantes gustos de los clientes, el reto para las marcas

El año 2020 representó una transformación disruptiva en la forma en que se realizó en consumo, así como la forma en la que los clientes buscaron la comunicación con sus marcas. Es por ello que la rapidez con la que las marcas identifican y responden a estas nuevas demandas se convirtió en algo obligatorio para atenderlas como esperan, especialmente con las nuevas generaciones.

De acuerdo con un estudio CX Trends 2021 realizado por Zendesk, se pudo visualizar que, tan sólo en 2020, hubo un aumento del 44% en el número de llamadas de soporte por parte de los clientes en América Latina, además que la mayoría ha adoptado nuevos canales e incrementado sus expectativas en esta relación.

Por otro lado, una encuesta que elaboró recientemente Appnovation señaló que el 71% de los millennials creen que las empresas tuvieron dificultades para adaptar las nuevas estrategias digitales en el momento de la pandemia, y que la mayoría de los encuestados ya no se relacionaría con estas marcas.

Los retos que deberán atacar las marcas

Para evitar el rechazo o las malas calificaciones por parte de las nuevas generaciones, las marcas deben ser ágiles en la adopción de procesos y tecnologías flexibles y ágiles para identificar lo que estos clientes esperan en todo momento, por lo que traigo 3 conceptos esenciales para lograrlo:

• Agilidad ante la adversidad: Cuando los clientes buscan el apoyo de una empresa, se da por hecho una experiencia rápida y eficiente. De acuerdo con los datos de una encuesta elaborada por una por Harvard Business Review, el 56% de los consumidores ha tenido que explicar su problema al menos dos veces al empleado y el 62% ha tenido que ponerse en contacto con la misma empresa varias veces hasta resolver la situación.
• Elegir, principal característica que busca el cliente: Los clientes actualmente buscan la innovación en el mercado. Por lo que además de ofrecer los canales preferidos y aportar personalización, 6 de cada 10 clientes latinoamericanos también prefieren buscar soluciones por su cuenta, como el autoservicio, que implica recursos como centros de ayuda y preguntas frecuentes.
• Empatizar con el consumidor: Los consumidores que se han visto afectados por la pandemia, tanto en salud como en lo económico, buscan de sus marcas tener un trato que los hagan sentir reconfortados. En América Latina, el 79% de los clientes prefiere hablar con asistentes que sean empáticos con sus problemas, como señala la encuesta CX Trends 2021. El impacto de esto no es pequeño, ya que los clientes priorizan estas acciones a la hora de elegir y defender una marca.

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