La experiencia del consumidor y la conexión humana: principal enfoque de las empresas

La transformación digital se ha convertido uno de los principales enfoques de las empresas de alimentos y bebidas en los últimos años. Dentro de esta nueva visión de los jugadores del sector, la experiencia del consumidor y el acercamiento al cliente se posicionan como una tendencia que permanecerá vigente en las décadas venideras.

Sin embargo, en la necesidad de afrontar estos retos, las empresas han descuidado la conexión y la calidad humana. Estos factores son cruciales para el consumidor ya que de ello depende su fidelidad y el éxito de una venta.

• Para los expertos, el 2023 es el momento para ajustar el equilibrio y unir lo mejor del mundo digital con un esfuerzo renovado para conectarse con los clientes en un nivel humano.

Cuando los clientes se enfrentan a tomar decisiones difíciles sobre dónde invertir su dinero, aquellos que hayan logrado una conexión más fuerte serán los que ganen su lealtad, atraigan a nuevos clientes y continúen creciendo.

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La importancia de fortalecer la experiencia del consumidor

La experiencia del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, ya que es un indicador de la calidad del producto o servicio ofrecido, y puede ser la diferencia entre una empresa que florece y otra que fracasa. Además, los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otros y a mantener una relación de larga duración con ella.

De acuerdo con el estudio: “Tendencias de la experiencia del consumidor 2023” de Qualtrics, hay tres áreas clave en las que concentrarse para mantener al cliente satisfecho y conservar su lealtad en un entorno económico adverso.

• La conexión humana para generar lealtad: Una conexión humana auténtica tiene un mayor impacto en la decisión de compra y lealtad del cliente en comparación con la eficiencia operativa. Por ejemplo, en el centro de atención al cliente, los agentes con una actitud empática y servicial tienen el doble de posibilidades de satisfacer a un cliente en comparación con reducir los tiempos de espera.
• Ofrecer un diferenciador en un mercado a la baja: Las empresas que tengan éxito en los próximos 12 meses serán aquellas que innovan basándose en una comprensión profunda de las necesidades cambiantes de sus clientes, no aquellas que solo se preparan para enfrentar dificultades futuras y esperan a que pase la crisis.
• Escucha genuina a la necesidad del cliente: Las personas desean que las empresas les presten más atención, pero esto no se trata solo de enviarles más encuestas. Esperan que realmente las escuchen, y esto implica utilizar herramientas omnicanal innovadoras, como las opiniones en video, para comprender mejor sus sentimientos y responder de manera apropiada.

Nuevas formas de interactuar con los clientes

Cada día es más importante identificar los medios predilectos de los diferentes segmentos de clientes. El estudio elaborado por Qualtrics arrojó que, por ejemplo, en México solo un 23% de los clientes prefieren autoservicio vía canales digitales, por ejemplo, la app, la página web, el chatbot y un 76% prefiere todavía la existencia humana de un agente.

En Colombia, por ejemplo, el 80% de los clientes prefiere también ser asistidos por una persona. Sin embargo, tenemos también segmentos y su segmento, entre los cuales hay clientes sumamente digitales”, comentó Sandra Taboada, directora de cuentas en Qualtrics, durante su ponencia en el webinar “Las tendencias que darán forma a la experiencia del consumidor en 2023”.

Por otro lado, la generación Z, que creció rodeada de tecnología, percibe de forma diferente a las marcas, las que conoció a través de redes sociales como Tik Tok o Snapchat.

¿Cómo podría ayudar la inteligencia artificial en la experiencia del cliente?

Para entender de qué manera los clientes quieren que las empresas los comprendan o contacten con ellos, es necesario escuchar su retroalimentación, con el fin de conocer el mensaje detrás de cada una de sus interacciones.

La inteligencia artificial podría ayudar a capturar todos esos comentarios y poderles dar un contexto, así como analizar esos sentimientos y de manera más resumida o acotada como empresas, entender qué es lo que esperan, conocer esas expectativas.

Es posible escuchar uno a uno a los clientes cuando son 10 o 20. Pero cuando se tienen cientos de miles, es necesario tener la capacidad de escalar la manera en que son escuchados. Esto está provocando que las industrias prioricen mantenerse en contacto e invertir en tecnología para escucharlos, así como para entender y adaptarse a sus necesidades.

El tratar de interconectar y englobar todos estos puntos o estas tendencias serán clave para ganar en un mercado que cada vez se nota más retador. La combinación de todos estos puntos generará un impacto directamente en los negocios que implicará desarrollar una escucha genuina y humanizada para entender al cliente”, concluyó la directora de cuentas en Qualtrics.

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