A pesar de los cambios constantes en el comportamiento de los consumidores, un factor se mantiene constante y fundamental para el éxito comercial: la necesidad de establecer vínculos genuinos y duraderos con los clientes.
Ya sea en interacciones presenciales, telefónicas o durante la navegación en los sitios web, este aspecto sigue siendo crucial para las marcas, y todo parece indicar que continuará siendo una prioridad en 2025.
El informe “Tendencias del Consumidor 2025”, elaborado por Qualtrics, que se basa en 23,730 respuestas de consumidores en 23 países y regiones, resalta la importancia de comprender a los consumidores y conectar con ellos para lograr el éxito comercial en medio de una fuerte competencia y la menor disposición a gastar dinero. Esto demuestra que la lealtad es más difícil de ganar y mucho más fácil de perder.
“Esto significa que la lealtad pasó a ser algo más difícil de ganar que de perder en 2025, sobre todo porque las empresas tienen cada vez menos conocimiento sobre las razones detrás de la insatisfacción del cliente”, resalta el reporte.
Mejorar la experiencia del cliente
Otra de las grandes tendencias que se mantendrá en el 2025 es mejorar la experiencia del cliente, como se observó a lo largo de todo este año.
Según el reporte, por lo menos uno de cada dos consumidores (53%) que tiene una interacción negativa con una marca decide reducir su gasto en esa empresa. Y si las expectativas de los consumidores no son cumplidas, el impacto es inmediato y negativo.
Destaca el hecho de que este año, los consumidores registraron menos experiencias negativas respecto a 2024 porque las empresas aumentaron sus esfuerzos por ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
“El éxito se mide por el nivel de coherencia entre lo que prometen y lo que efectivamente cumplen”, subraya.
Los sectores como hotelería, comida rápida y minorista son los que tienen mayores afectaciones económicas cuando brindan una mala experiencia.
Las empresas de sectores esenciales que no logran cumplir con las altas expectativas de los consumidores aumentan un 7% las probabilidades de perder el gasto de los clientes, un impacto considerable, sobre todo en sectores donde la competencia es intensa y las opciones para los consumidores son múltiples.
Por lo que en 2025, para los consumidores será la confianza, especialmente en lo que respecta a la información que reciben de las empresas lo que más pesará en sus decisiones de compra.
De hecho, el 61 por ciento de los consumidores afirman que la confianza en la información es un factor decisivo al interactuar con una marca.
Más allá de la calidad y servicio
El reporte sobre las Tendencias del Consumidor 2025 subraya que la confianza no solo se basa en la calidad del producto o servicio, sino también en cómo las empresas se relacionan con sus clientes, sobre todo en tiempos de crisis o incertidumbre.
En estos tiempos difíciles, los consumidores están más inclinados a seguir comprando a marcas con las que ya tienen una relación establecida y que consideran confiables.
Para las marcas, esto significa que no basta con ofrecer un producto que cumpla con las expectativas. Pues 61% de los consumidores priorizan la confianza en la información que reciben al interactuar con las empresas.
También deben centrarse en la transparencia, en ofrecer información clara y honesta. Además, de demostrar que están comprometidas con la satisfacción del cliente, especialmente cuando las cosas no salen como se esperan.
Los consumidores esperan sentirse bien recibidos, y más aún, confían en que, si algo sale mal, la empresa tomará medidas inmediatas para resolver el problema y asegurar una experiencia positiva.
Este cambio en las prioridades de los consumidores pone de manifiesto que las marcas deben ir más allá de la satisfacción básica para construir relaciones de confianza duraderas.
Por lo que el estudio sugiere que las empresas apuesten por sentar bases más sólidas en los vínculos que forjan con sus clientes. Por lo que una empresa que desea ganarse la confianza de los consumidores debe tener:
- Una comunicación clara, sincera y fiable sigue sentando la base para mantener la lealtad de los consumidores. La clave está en la siguiente premisa: no prometas más de lo que puedes dar, y cuando hagas una promesa, asegúrate de poder cumplirla.
Si la empresa no cumple con las expectativas establecidas, la confianza se quebrará, y los consumidores buscarán ese nivel de experiencia en otra marca.
Aunque la comunicación es una prioridad para los consumidores, ocupa el segundo puesto entre las razones detrás de una mala experiencia. Siendo los problemas de servicio los que ocupan el primer lugar como causa de una mala experiencia en 7 de cada 20 sectores.
El feedback del cliente ha disminuido en un 8% en los últimos cuatro años, sobre todo después de experiencias negativas. Esto se observa en las encuestas, que se responden con menos frecuencia. Ante ello, se sugiere que utilicen los programas de voz del cliente (VoC).
IA en la escena
Las actitudes hacia la inteligencia artificial de los consumidores se han vuelto mucho más negativas en los últimos 12 meses, con una caída del 11% en la comodidad de los usuarios al interactuar con esta tecnología.
Aunque la IA ha sido promovida como una herramienta que mejora la eficiencia y personaliza la experiencia del cliente, solo 1 de cada 4 personas confía en que las organizaciones la utilizan de manera responsable.
Este cambio de actitud refleja una creciente desconfianza sobre el uso de la IA y, en muchos casos, una sospecha de que esta tecnología podría reemplazar las conexiones humanas, una preocupación que ahora comparten el 50% de los consumidores.
El informe también revela que, aunque el 46% de los consumidores se sienten cómodos con la IA en 2025, esta cifra ha caído considerablemente en comparación con años anteriores.
Personalización & privacidad
El feedback del cliente se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la experiencia del usuario y fomentar la lealtad a largo plazo.
Cuanto más se conoce a los consumidores, más informadas y precisas son las decisiones que las marcas pueden tomar para optimizar sus ofertas.
De hecho, el 64% de los consumidores prefieren comprar en empresas que personalizan la experiencia según sus gustos y necesidades.
Sin embargo, esta tendencia supone un desafío: la privacidad. Este dilema coloca a las empresas en donde deben encontrar un equilibrio entre ofrecer un servicio altamente personalizado y respetar la privacidad de los consumidores.
De hecho, el 53% de los consumidores expresan inquietudes sobre la privacidad de su información personal, lo que aumenta la complejidad para las marcas que intentan aprovechar los datos de sus clientes para mejorar la experiencia.
Las empresas que logren encontrar un equilibrio adecuado entre la personalización y la privacidad tendrán una ventaja competitiva.
Como ocurre con el uso de la inteligencia artificial, la confianza juega un papel fundamental en la disposición de los consumidores a compartir sus datos. Los consumidores que confían en las empresas están un 11% más cómodos al compartir sus datos en comparación con aquellos que no confían en ellas.
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