Cómo alinear el marketing y la experiencia del cliente

El customer experience, también llamada experiencia del cliente o CX, es la experiencia que formará tu consumidor en función de sus interacciones con las marcas, que pueden ser positivas o negativas. El customer experience busca estrategias para que la experiencia de los clientes sea la mejor posible, incluso antes de la compra.

En un mundo en crisis, donde los negocios cambian de manera abrupta, la economía de la experiencia es capaz de transformar las expectativas de los clientes y las relaciones que tenemos con ellos. Sin importar la industria o el segmento del mercado, el recorrido del cliente implica por lo menos 6 puntos de contacto a los cuales se accede desde un promedio de 3.2 dispositivos, sean tablets, wearables, smartphones, laptops, o consolas de video juego.

Esto hace que la jornada del comprador se vuelva compleja, no solo por la cantidad de toques innecesarios, sino también por el alto volumen de tomadores de decisión a complacer y por los tiempos cada vez más largos del ciclo de vida de ventas, lo que a su vez a larga el cierre de cada venta.

Escuchar al cliente como principal estrategia

Primero, hay que leer sus comentarios en redes sociales y en los demás canales dispuestos incluyendo blogs, newsletters y email. Segundo, hay saber qué quieren y cómo lo quieren. Tercero, debemos actuar para mejorar su experiencia, llevándolos por el ciclo de ventas hasta lograr el cierre.

A pesar de que muchas compañías tienen increíbles estrategias de marketing para llamar la atención del cliente, son pocas que logran convertir el visitante en un negocio cerrado. Lograr satisfacer las demandas de los clientes mediante su confianza podría convertirse en una venta segura.

Por ello, el establecer una estrategia de marketing bien planificada, además de una lectura correcta y bien fundamentada de los números y la unificación de estos datos se traducirá en una decisión más acertada para la captación de un mayor número de clientes y por consecuencia de un mayor número de ventas.

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Fuente: https://www.america-retail.com/