E-commerce en México: crecimiento, hábitos y retos hacia 2025

El e-commerce o comercio electrónico en México se encuentra al alza. Este país es el segundo con mayor crecimiento en América Latina, tan solo por debajo de Brasil.

Para expresarlo en cifras, en 2023, el e-commerce en México experimentó un crecimiento del 24.6% que, traducido en millones de pesos, representa 658 mil.

Este notable crecimiento ha sido impulsado por múltiples razones, entre las que podemos considerar:

• El acceso a internet entre el 80% de la población
• La conectividad a través de smartphones en un 90%
• Transacciones y temporalidades clave, como el Buen Fin y el Hot Sale, entre otras

Esto y más fue develado durante el webinar “E-commerce México 2025” organizado por Elogia.

¿Qué tipo de usuarios recurren al e-commerce para hacer sus compras?

Haciendo uso de la metodología C.A.W.I., Elogia realizó 600 entrevistas online a mexicanos de entre 16 y 75 años que hubieran realizado alguna compra en línea en el último año. La muestra se conformó por hombres y mujeres por igual, cuya edad promedio fueron 35 años.

Además de realizar compras en línea, los usuarios manifestaron hacer uso de redes sociales, revisar su correo electrónico, ver videos y jugar.

A partir de ello, se identificó que las redes sociales que más usan son Facebook y WhatsApp con un 95% de aceptación; posteriormente, siguen Youtube, Instagram y TikTok, colocando a Spotify, X y Telegram en las últimas posiciones.

Compras online en 2024: ¿cómo fueron en México?

A partir del análisis de Elogia, se pudo conocer que, en 2024, el 45% de los consumidores realizaron compras en línea con frecuencia semanal, llegando a acumular 5.1 compras al mes, con un gasto promedio de $1203.

Sin embargo, a profundidad se detectó que los hombres de 25 a 34 años son quienes gastan más, llegando a hacer casi 7,5 compras online al mes. No obstante, el grupo de edad que desembolsa una cantidad mayor se encuentra en el rango de los 35 a 44 años, con compras de $1.449,7

¿Qué se compra en línea en México?

De forma general, los artículos de moda dominan la selección de compras en línea con un 74% de preferencia. Posteriormente se encuentran segmentos como los artículos de electrónica y tecnología con un 60%, belleza y cuidado personal con el 59% y juguetes con el 46%.

Entre estas dos últimas categorías se encuentra el rubro de Restaurantes y comida a domicilio, con un 51%. Adicional a ello, el segmento de Alimentación y bebidas ocupa un 43% de las ocasiones de compra.

Al hacer un acercamiento a quienes realizan compras en estos ámbitos, el 47% de los hombres es el tomador de decisiones en cuanto a elección de Restaurantes y comida a domicilio, frente al 55% que ocupan las mujeres.

A su vez, ocurre un efecto similar en Alimentación y bebidas, con un 41% de compras hechas por hombres y 45% por mujeres.

El 54% de los compradores en el apartado de Restaurantes suele tener entre 25 y 44 años. La tendencia disminuye un poco en el grupo de 45 a más de 60 con un 50% y se muestra más cauto entre la población de 16 a 24 años con tan solo el 48%.

En cuanto a Alimentos y bebidas, los porcentajes se reparten de forma distinta:

• El 51% de los compradores tiene entre 25 y 34 años
• El 47% entre 60 y más
• 44% entre 35 y 44
• 42% entre 45 y 59
• Y 35% entre 16 y 24

Otros de los productos y servicios a los que se accede mediante compras en línea son: productos para el hogar; farmacia y salud; libros, música y cine; papelería y materiales para oficina; deporte y fitness; mascotas; relojes y joyería; viajes; informática; artículos infantiles y para bebés; equipaje; automoción y movilidad; y bricolaje.

¿Qué motivos se encuentran detrás de una compra?

Entre los aspectos que Elogia apunta como los más relevantes para concretar compras en línea, se encuentran:

1. Precio y promociones: Con importancia en el 77% de los casos. Los consumidores tienen oportunidad de comparar qué opción les resulta más accesible, poniendo atención a que no haya costos de envío, que los costos finales sean transparentes y a que reciban promociones y ofertas de modo regular.
2. Calidad y confianza: En el 74% de los casos se busca que las marcas y productos inspiren confianza. Desde luego, esto está ligado a que los clientes reciban una buena atención, e incluso, sobresale que existan políticas de sostenibilidad y preocupaciones por el medio ambiente.
3. Facilidad y conveniencia: Para el 73% de los encuestados resultó importante que las plataformas de venta en línea les ofrezcan varias opciones de pago, además de que se busca que el proceso de compra sea seguro, rápido y fácil. Asimismo, se pretende que, en caso de requerir devoluciones, el proceso sea amigable y que haya servicio de atención telefónica.
4. Logística y rapidez: En el 61% de los casos, se desea que los plazos de entrega sean cortos, que sea sencillo hacer seguimiento al pedido y que haya opción de entrega el mismo día en que se efectúa la compra, sin esperas.
5. Variedad y amplitud de oferta: En el 43% de los casos, es deseable que los catálogos de compra se encuentren actualizados, que haya tiendas especializadas y que ofrezcan variedad de productos.
6. Innovación y experiencia interactiva: Para el 7% de los participantes en el estudio, resultó importante contar con posibilidades para hacer live shopping e incluso, contar con la asistencia de algún chatbot o apoyo virtual.

El dispositivo ideal para hacer compras en el ámbito digital

Al cuestionar a los participantes del estudio sobre el dispositivo en el que prefieren hacer sus compras, el 92% respondió “Smartphone”. El teléfono móvil o celular hace mucho que dejó de ser únicamente para estar comunicados; ahora ofrece interacciones con marcas y conocimiento de sus lanzamientos, generando deseo.

En segundo lugar, figuran las computadoras, tanto personales como de escritorio con el 40% de la preferencia. Le siguen las tablets con el 19%, las consolas de videojuegos con el 4% y finalmente las SmartTV con el 3%.

Si ya está claro que el smartphone es el rey de las ventas online, ¿todos sus usuarios compran del mismo modo? En realidad, el 33% de los usuarios realiza la mayoría de sus compras a través de Apps, el 32% elige apps y navegación web, mientras que el 31% selecciona de forma exclusiva a las Apps.

Sólo el 3% realiza la mayoría de sus compras vía web y el 1% lo hace de forma exclusiva en esta modalidad.

Entre las razones que comparten para llegar a estas preferencias, se encuentran motivos como que les resulta más fácil, lo consideran más seguro, es más rápido, ágil y cómodo.

Además, destacan la posibilidad de que haya descuentos o cupones específicos al hacer compras desde la app, la posibilidad de recibir notificaciones y la practicidad que representa tener instalada a la app en su dispositivo.

De forma complementaria, mientras que el 68% de los consumidores recurre al canal online para buscar y hacer sus compras de principio a fin, el 21% combina el canal físico y digital y el 11% termina por concretar sus compras físicamente.

Esto es importe considerando que el 86% de los consumidores suele buscar información en línea sobre productos y servicios antes de adquirirlos. El 38% pide recomendaciones a sus conocidos y familiares; el 32% realiza consultas en tiendas físicas y el 16% confía en expertos y especialistas. Tan solo el 5% no busca información antes de hacer alguna compra.

Ya entrados en la búsqueda digital, algunas fuentes de consulta que se han ganado la confiabilidad de la audiencia son: YouTube en el 56% de los casos, redes sociales (52%), buscadores como Google (51%), web y tienda de la marca (46%) y marketplaces como Amazon (45%).

Tiendas de venta online para alimentos y bebidas

Cuando los consumidores deben elegir en qué tiendas depositan su confianza para hacer compras en línea, los resultados por nivel de preferencias son:

• Tiendas de venta exclusiva en línea (Amazon) à 87%
• Tiendas de venta en línea con tiendas físicas (almacenes y marcas propias) à 63%
• Tiendas de entrega express (Rappi, Uber Eats) à 60%

Ahora bien, en cuanto al servicio post venta, los consumidores señalaron los principales motivos por los que han hecho compras que no han repetido. Algunos de sus motivos son:

• Por los plazos de entrega
• Por la calidad de los productos
• Por los precios
• El producto llegó roto o en malas condiciones
• Mala política de cambios y devoluciones
• Diseño web complicado de usar
• No recibió un buen trato post-venta

¿Cómo revertir estos argumentos? Estas son algunas recomendaciones de los expertos:

• Ofreciendo múltiples opciones de pago de forma que adquirir cualquier producto sea rápido, sencillo y seguro
• Entendiendo a la web, redes y aplicaciones como referencias que inspiren confianza
• Brindando buen servicio y atención a los clientes
• Asegurando plazos de entrega cortos
• Siendo transparentes en los costos finales

¿Qué viene en el futuro de las compras online?

El crecimiento que el e-commerce tuvo en 2024 se mostró 8 puntos arriba que en 2023, lo que marca la pauta para seguir de cerca la evolución que esta modalidad va teniendo de forma continua, mientras se integra más a la vida cotidiana.

Así como Elogia estima que las compras mixtas crecerán un 28% para posicionarse como la modalidad de compra predilecta, también auguran que la compra total en canales físicos podría perder relevancia en el futuro.

Pongámoslo así: hoy en día, 62% de los consumidores realiza compras mixtas, 30% online y 9% en formato físico. En el futuro, estos porcentajes podrían modificarse a 79, 18 y 3%, según corresponde.

Si bien, cada formato tiene sus ventajas, los atributos que más aprecian los consumidores del ámbito físico tienen que ver con la posibilidad de ver y tocar el producto, así como con poder llevárselo al momento de su visita.

Por otro lado, el canal online destaca por ser rápido, cómodo, sencillo, ofrecer mejores ofertas, ser más económico e incluso, porque implica no tener que salir de casa. Además, hay quienes reconocen la posibilidad de tener acceso a una mayor variedad de productos que no se ve limitada por la disponibilidad de una sola sucursal.

Un aspecto que actualmente abre el panorama hacia nuevos horizontes es el servicio de venta a través de realidad virtual. Pese a que solo el 50% de los consumidores conozca esta modalidad, solo el 31% de quienes lo conocen lo han usado para hacer compras, mientras que el 69% permanece sin experiencia en este rubro.

Por lo tanto, 6 de cada 10 profesionales están considerando incorporar tecnología para innovar en sus plataformas de venta. Esto abrirá nuevas posibilidades en Live Shopping, GPT y Realidad Virtual en un 50, 53 y 49%, respectivamente.

Más allá de los retos logísticos, de presupuesto, tecnológicos y estratégicos que implica tener presencia en canales digitales de venta, está claro que se trata de un hábito que llegó para quedarse y que difícilmente dará marcha atrás en todo el terreno que ha ganado.