Recomendaciones para que los clientes vuelvan al e-Commerce

El e-Commerce creció a pasos agigantados y con ello las demandas y exigencias de los consumidores, quienes frecuentan los sitios donde tuvieron buena experiencia de compra y no regresan a donde no se sintieron cómodos.

• Por ello, entender a los clientes y trabajar sobre sus percepciones es el objetivo de las empresas. Y con la irrupción del paradigma digital, las nuevas generaciones pasaron a primer plano como consumidores, con hábitos y costumbres diversas.

De acuerdo con el informe Tendencias para la CX en el 2022, recientemente elaborado por la empresa Genesys, los canales digitales se convirtieron en el centro de las relaciones con los clientes.

 

Y muchas empresas luchan por hacer frente al crecimiento del volumen de interacciones y la complejidad de las transacciones.

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Aspectos claves para que el consumidor siga comprando en e-commerce

1. Entregas en tiempo y en forma

Los consumidores desean entregas lo más rápidas y económicas posibles. Según el informe de la CACE, el envío a domicilio se posicionó como la alternativa preferida por los consumidores (55%) en el 2021.

Los métodos de distribución tradicionales están en muchas áreas de la logística. Sin embargo, es común que ambos modelos logísticos operen en un entorno de omnicanalidad.

Para hacer frente a esta demanda, las empresas necesitan nuevas herramientas de gestión logística que les permitan atender este mercado. En el e-commerce, la información sobre el inventario disponible debe ser muy precisa y fiable para su manejo desde todas las áreas de la empresa.

 

2. Los clientes quieren experiencias efectivas

Los clientes demandan atención de forma efectiva. La posibilidad de asegurarse que su problema se resuelva correctamente se destaca por encima de la velocidad, la comodidad e incluso la personalización.

Según los especialistas, cumplir con lo pactado es el pilar fundamental en todo el circuito de una venta online. Pues no solo se compite con la experiencia de compra física en tiendas, sino con un sinfín de tiendas digitales. Por eso deben generar una cuota de confianza extra para fidelizar a los clientes.

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3. Nuevas formas de interactuar con los consumidores

La medición de la satisfacción en cada interacción se convirtió en la base para mejorar los procesos. En esta línea, hay empresas que utilizan diferentes sistemas y medios de contacto que les ayudan a escuchar y entender las necesidades de los clientes.

A esto se suma una encuesta que el supermercado diseñó para medir el nivel de satisfacción, de atención y de recomendación. Todas estas métricas ayudan a comprender al cliente y a generar cambios en procesos internos.

4. Transparencia y seguridad

Para los especialistas, el comercio electrónico es el canal de ventas de mayor crecimiento a nivel mundial, que permite consolidar y hacer crecer un negocio.

Sin embargo, una buena empresa debe demostrar que le importa la seguridad de los clientes. porque si ellos no se sienten completamente seguros en la plataforma, no comprarán.

En ese sentido, los sistemas de tecnología juegan un rol súper importante. Estos son los encargados de brindarle información al cliente, para que su compra sea confiable y lo más transparente posible.

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5. Omnicanalidad

Frente a la multiplicidad de canales de ventas y de comunicación, la omnicanalidad se convirtió en una necesidad. Esto consiste en la unificación de todos los canales de la marca para que el cliente no tenga fricciones al hacer la compra.

Esto implica tener visibilidad en tiempo real de todos los stocks que pueden distribuirse en diferentes ubicaciones:

• Tiendas
• Depósitos
• Preparación de pedidos

Y esta visión global del stock solo es posible mediante la integración de las devoluciones y las entregas de mercancías.

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