La experiencia del cliente y cómo hacer para mejorarla en los negocios

La experiencia del cliente ayuda a las empresas a atraer y fidelizar a los clientes a largo plazo. Y es que, en un mercado altamente saturado, las empresas deben ir más allá para crear conexiones emocionales con sus clientes y destacar frente a otras corporaciones de la competencia.

De acuerdo con Leticia Calvo, especialista en GoDaddy, el Customer Experience – CX o experiencia de cliente en español- es la percepción que tienen los clientes de una empresa, construida en base a las diferentes interacciones que han tenido con la marca a lo largo del tiempo.

“Estas experiencias van ligadas al customer journey. Es decir, a los diferentes puntos de contacto que tiene una persona desde que conoce una marca hasta que realiza una compra. Y, como no, también al servicio post venta en caso de que surja un problema con su compra o al momento de dejar de contratar un servicio. Por lo tanto, la experiencia de cliente debe entenderse de manera global”, indicó Leticia Calvo.

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Estrategias para mejorar la experiencia de los clientes

Las empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente. De acuerdo con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), entre los clientes con mejor experiencia sólo el 3% está dispuesto a cambiar de compañía frente al 46% de aquellos con peor experiencia.

En ese sentido, expertos en la materia explican que la mejora continua de la experiencia del cliente como motor del cambio por ello deberán tener en cuenta algunos puntos para poder lograrlo:

• Reinventarse: El gran reto de la experiencia del cliente”, que recoge datos de 2018, se asegura que las empresas mejor valoradas por sus clientes aumentaron de media 8 puntos su Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente.
• Una vivencia memorable: Uno de los grandes cambios que ha vivido el marketing en los últimos tiempos está relacionado con lo que Marta Lobo, CEO de C3X Customer Experience y directora de Programas de Experiencia de Cliente para Pymes en la EOI, resume como “el viaje desde el customer service al customer experience que implica pasar de poner el foco en el producto o servicio a ponerlo en la persona para crearle una experiencia individual.

En la actualidad el cliente ya no busca la marca sino lo que esa marca desprende y cómo se relaciona. Ahora al cliente no le basta con que el servicio o producto sean buenos, sino que toda la gestión sea perfecta. Ello exige entender mejor lo que el cliente vive contigo versus lo que querría vivir.

Los beneficios de brinda una buena CX

De acuerdo con expertos de la consultora KPMG, existe un error que muchas empresas cometen cuando se trata de capacitación en servicio al cliente. Piensan que un cliente vuelva depende meramente de la calidad del producto. Sin embargo, esto ya no es así, por lo que es necesario conocer los beneficios de una buena experiencia de cliente para ponerla en el primer plano y utilizar tecnología como la inteligencia artificial para lograr el mayor rendimiento posible.

Un estudio que prueba los beneficios de la experiencia de cliente y sus buenos resultados es el de Watermark Consulting. La empresa rastreó el rendimiento bursátil de 13 años de los líderes en experiencia del cliente frente a los rezagados entre 2007 y 2019. Las mejores empresas centradas en el cliente obtuvieron ganancias del 307%, mientras que el índice S&P mostró un rendimiento del 199,6%.

Si los números de los principales líderes en customer experience no son suficientes, hay estadísticas de la investigación de ACA sobre el servicio al cliente. Encuestaron a más de 1,000 consumidores sobre el tema y esto es lo que dijeron:

• El 73% hará todo lo posible por hacer negocios con una empresa que brinde un mejor servicio al cliente.
• El 79% dijo que cambiaría si supiera de otra empresa que ofreciera una mejor experiencia al cliente.
• El 52% pagará más si sabe que recibirá un excelente servicio al cliente. (Ese número es aún mayor si la empresa ofrece una experiencia conveniente).

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