Experiencia del cliente: capacidades y beneficios

A pesar de la incertidumbre, el cliente permanece como una de las prioridades de las organizaciones, las cuales utilizan la resiliencia para cumplir con las expectativas de sus consumidores a largo plazo. De acuerdo con un reciente estudio global de KPMG, 57% de la muestra considera que centrarse en la experiencia del cliente es prioritario para mejorar la capacidad de resiliencia de la organización en 2022.

En ese sentido, las empresas deben proporcionar una experiencia personalizada para sus usuarios a lo largo de todos los puntos de interacción. Para ello, generan las siguientes capacidades:

1. Escucha omnicanal. Monitorear las actividades de los clientes en cada canal y punto de contacto. Ya sea digital o no digital, para construir una perspectiva verdaderamente centrada en el comportamiento de los usuarios
2. Integración con el modelo operativo. Alinear una estrategia centrada en el consumidor al modelo operativo, con total consideración del impacto que tendrá en procesos particulares, canales e información. Esta organización requiere desglosar la complejidad y alinear el negocio con las necesidades cliente.
3. Orquestación en tiempo real. Diseñar y ofrecer experiencias atractivas con un alto grado de coordinación en toda la empresa, para poder tomar decisiones en tiempo real por medio de los diferentes canales. Y actuar adecuadamente en el momento preciso, esto para definir y ejecutar la siguiente mejor acción o lanzar la siguiente mejor oferta para un cliente.
4. Análisis de valor. El conocimiento que se obtenga del consumidor es lo que impulsará las experiencias memorables y el motor fundamental para lograr la personalización. Por ello, es fundamental enfocarse en el análisis de la información de los usuarios, y así facilitar una toma de decisiones e identifica oportunidades para generar valor.

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Beneficios en la experiencia del cliente

Según KPMG México, estas cuatro aptitudes permitirán generarán beneficios tangibles de negocio, que se convertirán en una ventaja competitiva a largo plazo.

• Adquisición de clientes. Personalizar la experiencia del cliente genera oportunidades de negocio de alta calidad y atrae nuevos consumidores.
• Crecimiento de ingresos. Entregar ofertas relevantes en todo momento, además de comunicaciones y servicios que logren satisfacer las necesidades individuales.
• Optimizar el costo. Entender el comportamiento de los usuarios mediante los diversos canales de interacción permite digitalizar y automatizar procesos para reducir el costo de servicio y mejorar la experiencia del cliente.
• Retención de clientes. Reconocer a los clientes en tiempo real y satisfacer sus necesidades específicas mejora el servicio y maximiza las tasas de retención.

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