Según el estudio ‘Retailer Preference Index’, elaborado por dunnhumby durante el periodo pre-Covid, la experiencia de compra es el factor más importante para el consumidor y pretende conectar lo que más importa a los clientes con el rendimiento de los distintos retailers de alimentos.
El estudio indica que los retailers con mejor desempeño destacan en algunos atributos y renuncian a invertir en otros para ganar en la mente del cliente. Asimismo, señala que a pesar de los altos niveles de adopción, el precio y la convivencia no parecen ser grandes puntos de diferenciación sino puntos de paridad.
La ausencia del factor digital entre los atributos clave del mercado, al igual que su baja cuota, explican el potencial colapso de online en el período Covid-19 y replantean el juego hacia futuro.
En este sentido, mientras en el período pre-Covid lo más valioso es la experiencia de compra en tienda, surtido, promociones y precio, proximidad, ubicación y estabilidad; mientras que en la etapa post-Covid lo digital llega con fuerza y la experiencia en tienda baja presenta un notable descenso.
El estudio destaca que las claves para priorizar las inversiones con recursos limitado son escuchar a los clientes y sus preferencias, definir bien las renuncias, siendo más importante que lo que se escoge, y finalmente, medir los datos.
El cliente después del Covid-19
Datos de la consultora KPMG señalan que la interrupción provocada por la pandemia por Covid-19 ha dejado una marca permanente en los clientes. Los consumidores que las empresas conocían hace tres meses no son los mismos de hoy, ya que hábitos han cambiado.
Los clientes actuales son más cautelosos respecto a qué, dónde y cómo comprar. El impacto se sentirá en todas las industrias, pero el más inminente es sobre las organizaciones de retail, así como de bienes de consumo.
Aunque se desconoce con certeza cuánto tiempo durará la emergencia sanitaria, y sus posibles implicaciones a largo plazo, lo que está claro es que va a cambiar el mundo en general y particularmente el de los negocios tradicionales y la experiencia de compra del consumidor.
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