Así serán los programas de fidelización post Covid-19

Los programas de fidelización tendrán mayor relevancia después del Covid-19, así lo indica el 25% de los consumidores encuestados en el estudio Tendencias en Fidelización en la Nueva Normalidad, elaborado por la firma Inloyalty. Además, casi la mitad de los entrevistados indican que estos programas son parte importante en su relación con las marcas durante la pandemia.

La fidelización es el compromiso que se tiene con el cliente para tender sus demandas, esto se logra a través de brindarles experiencias que van un poco más allá de lo que ellos quieren.

Durante la crisis, los programas de fidelización ayudaron a que el 39% de los consumidores tuvieran contacto con marcas que no podían consumir, mientras que para el 31% contribuyeron a no olvidar sus marcas favoritas.

En los próximos meses, los consumidores valorarán más aún que las marcas cuenten con algún programa de fidelización, con especial atención en la flexibilidad y en la capacidad de adaptación a las circunstancias.

El estudio de Inloyalty señala que algunas de las claves en este contexto serán las entregas a domicilio, la maximización de los beneficios del programa o la capacidad de generar y consumir puntos con servicios digitales. La información sobre cómo maximizar estos beneficios cobrará especial relevancia para los consumidores.

Fidelización digitalizada

Con la llegada de la crisis, los programas de fidelización se adaptaran a los cambios que demandan los consumidores; 44% de los encuestados pide flexibilidad para adaptarse a las circunstancias, mientras que un 38% considera importante que las marcas cuenten con un programa de este tipo.

El estudio indica que los usuarios de estos programas hacen hincapié en la digitalización de los mismos, con un 29% que muestra preferencia por acumular incentivos con compras digitales. El 26% que pide más incentivos al consumo digital; más comercio y servicios digitales para acumular incentivos (19%); mejorar la web/app (17%), e integrar la tarjeta de fidelización en el pago online (15%).

Preferencias del consumidor

Las preferencias cambian según el segmento de consumidores, para los jóvenes la digitalización es uno de los factores más importantes, mientras que, para las personas de mediana edad, los usuarios funcionales y enfocados en beneficios es más importante poder maximizar la rentabilidad de los programas de fidelización, apostando por las tiendas de proximidad, aunque también con su integración en el pago online.

Concretamente, para el 33% cobra especial relevancia la entrega a domicilio, seguido del aumento del beneficio conseguido (31%); más comercios de proximidad (19%); disponibilidad de marcas en situaciones de limitación (16%); presencia de marcas relevantes (14%); integrar la tarjeta de fidelización en el pago en tienda física (13%); integrarla en el wallet del móvil (11%), e incentivos relacionados con la salud y la prevención (10%).