Así funcionan las emociones en la experiencia del cliente

Debido a su papel fundamental en la experiencia del cliente, efectividad publicitaria, construcción de marca y otros impulsores del crecimiento empresarial, se ha puesto gran atención en las emociones en las últimas décadas.

Los nuevos avances en ciencias cognitivas y la neurociencia también ha dado paso a nuevos conocimientos y enfoques para su medición.

En el Webinar Las emociones alrededor del mundo, organizado por Ipsos, los especialistas indican que las emociones se refieren a:

• un breve episodio de cerebro coordinado
• cambios interoceptivos
• conductuales que pueden facilitar una respuesta externa o interna

Los investigadores de Ipsos exploraron diferentes enfoques para capturar la emocional respuesta del consumidor. Incluida la medición de las señales fisiológicas de los encuestados y mirando las respuestas eléctricas del cerebro.

Las emociones se definen no solo por factores fisiológicos, sino también por las evaluaciones y el significado que se les atribuye. Parte de la razón por la que las emociones son tan difíciles de definir es porque la experiencia fisiológica no es necesariamente específica a una sola emoción y puede ser común a través de varias emociones.

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El valor de medir las emociones en la práctica

Estos son algunos ejemplos prácticos de negocios donde encontramos que el uso de VAC (Valencia, Arousal, Control) y etiquetas emocionales generadas por el usuario proporciona un valor para la comprensión de los ciudadanos y consumidores.

Experiencia del cliente

En un estudio de mercado cruzado, este marco ayudó a evaluar cómo se sintieron los clientes en varios momentos durante su experiencia con los productos y servicios, es decir, la experiencia del cliente. Y cómo sus sentimientos impactan en las percepciones generales de la marca y el comportamiento relacionado con la marca y actitudes.

De esta manera, se identificaron oportunidades para la mayoría de mejorar efectivamente la experiencia y mejorar satisfacer las necesidades de los clientes en los momentos clave.

Pruebas publicitarias

Aplicación de este marco a la publicidad proporciona información adicional en el archivo contexto de la respuesta emocional provocada por comunicación de marketing.

Además, puede ayudar identificar y predecir el impacto a corto y largo plazo de la estrategia de comunicación sobre el consumidor.

Rechazo de marca

Este marco también se ha aplicado para mejorar el valor de la marca y explicar los impulsores para la consideración de la marca y el rechazo de la marca.

El objetivo es ayudar a comprender mejor por qué algunas personas rechazan marcas específicas e identificar a los conductores. Particularmente las emociones, que traen consigo consumidores más cercanos a una marca.

Finalmente, el reto está en pasar de un enfoque confuso a entender lo que son las emociones, a una visión sistémica con una medición clara y sencilla tiene valor.

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