6 claves para el e-commerce post pandemia

La pandemia del corovonavirus modificó los hábitos de compra y aceleró la transformación de los negocios hacia la apertura de canales virtuales de venta. Por esta razón, la industria está impulsando el desarrollo del e-commerce post pandemia

Según una investigación de la división Insights de la consultora Kantar, el confinamiento impulsó a que muchos clientes compraran online por primera vez. En países como Argentina, 3 de cada 10 consumidores online durante la segunda mitad de enero y la primera de abril nunca habían consumido por ese medio antes.

El aluvión de pedidos masivos en poco tiempo, promovidos por las “Panic Purchases” (‘compras por pánico’), aceleró los procesos y, por ende, el avance y el desarrollo de las tiendas online.

A continuación, presentamos 6 puntos claves para entender cómo se va a desarrollar el  e-commerce post pandemia. En este escenario, la optimización de los procesos, el auge del ‘Click & Collect’ y el delivery serán las claves del éxito en el futuro del comercio.

1. Se acelera la penetración global del e-commerce

Previo al Covid-19, el eCommerce Institute estimaba que, para el 2023 a nivel mundial, el Retail e-commerce iba a representar el 21% de las compras. Hoy, bajo este contexto, se estima que se superarán el 30% para el 2022.

Esta reacción no solo incentivó que las pequeñas, medianas y grandes empresas potenciarán sus canales online, sino que también nuevos sectores se sumen a la compra digital.

Estas variantes, por otro lado, hicieron que el trabajo colaborativo adquiera mayor importancia a la hora de hacer negocios. Es decir, fomentar la colaboración, más allá de los clústeres, y trabajar de forma conjunta para innovar y transformar los procesos.

2. Los nuevos retos para la industria del Retail

Frente a un cambio de panorama, los desafíos se renuevan para las empresas en este nuevo contexto. Independientemente de la categoría, habrá múltiples retos dentro del e-commerce que, de llevarlas bien a cabo, significarán un diferencial en la competencia.

El primero de ellos será el aumento de la rapidez de la entrega. Con una cuarentena que ya lleva unos dos meses en varios países del Cono Sur, los consumidores están premiando a aquellas marcas que sean rápidas en las entregas, y muchas ya pusieron manos en acción.

Otro punto será la optimización de los canales online. Muchas marcas que ya tenían desarrollado su sistema digital, frente al aluvión de pedidos, optimizaron y potenciaron su “capacidad” online para hacer frente. Desde una inversión en las plataformas a la creación de nuevas herramientas, fueron y serán las distintas acciones que empezarán a verse en el mercado del e-commerce post pandemia.

Las estrategias que impliquen aumentar la capilaridad de la entrega, facilitar las devoluciones u ofrecer servicios adicionales como la posibilidad de experimentar los productos o atención remota especial de parte del equipo de ventas se convierten en factores diferenciales para no perder rentabilidad.

3. Más y mejor tecnología

Vinculado con la optimización también se encuentran las marcas que apuntan a tecnologías sofisticadas para aumentar y mejorar su intromisión y eficiencia digital. Una de las principales de cara al futuro es la Inteligencia Artificial (IA).

Según un estudio Gartner, se estima que, para 2023, aquellas organizaciones que usen IA para el comercio digital lograrán, al menos, un 25% de mejora en la satisfacción del cliente, en los ingresos o en la reducción de costos.

Sumado a esto, se incluye la implementación de Big Data y Business Intelligence que, de ser aplicadas, aportarán un mayor grado de optimización gracias al análisis de los datos y la capacidad de extraer un valor añadido de los mismos.

Por ejemplo, Napse desarrolló su tecnología denominada Bridge que sirve para el registro y logística. Dicha tecnología, permite la administración de stock de mercaderías en depósitos y salones de venta; consultas de stock entre tiendas; toma de inventarios; presupuestos y reservas; auditoría de operaciones, entre otras funcionalidades.

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4. Un nuevo perfil del consumidor

La llegada del Covid-19 produjo un cambio en el consumidor que, por obligación y necesidad más que por gusto, se tuvo que familiarizar de golpe con la tecnología. Es así como nos encontramos frente a los usuarios novatos que, por primera vez, hicieron su compra online.

Estos nuevos consumidores primerizos hacen que las empresas reajusten su mirada y amplíen el espectro no solo para aquellos que compraban online por disfrute, sino también a los nuevos compradores online que lo hacen por necesidad.

Para eso deberán estar atentos a las nuevas demandas por parte de estos usuarios inexpertos. Acciones como ampliar el periodo de devoluciones, ofrecer entregas sin gastos de envío, fortalecer la estrategia de comunicación y marketing o mejorar sus tiempos respecto a los reclamos, pueden ser clave para ganar la fidelización de estos.

5. El auge del Click&Collect y el delivery

La modalidad Click & Collect está ganando terreno y ya se postula como la nueva tendencia donde el usuario compra desde casa, el retailer deja el producto comprado en casilleros y envía un mensaje al comprador con una clave de recogida.

Cuando desea, el cliente lo pasa a buscar. Una modalidad menos automática es la de ‘take away’, en la que se hace el pedido online y se retira de una tienda física tradicional.

Con un tiempo máximo de cuatro horas o la posibilidad de encargar de un día para otro e ir en una franja horaria concreta, la empresa ubica la compra en el maletero del auto, que debe estacionar en una zona comercial especial habilitada.

6. Oportunidades comerciales de cara al futuro

Cuando finalice la pandemia, nada será como antes. Una nueva “normalidad” se desarrollará en el mundo de los negocios, sobre todo, en lo digital. Acá mismo es donde estará la guía para crecer y expandirse. Entre las tiendas online que más crecimiento tendrán serán las asociadas a alimentos y bebidas.

Otra de las oportunidades radica en la digitalización de todos los procesos. Desde la optimización de las plataformas hasta la incorporación de distintos medios de pagos, como pueden ser las billeteras virtuales, será el camino ideal de las marcas. Según los expertos, los nuevos hábitos de compra, obligados por el coronavirus, no darán marcha atrás. Es por eso que el e-commerce post pandemia tiende a desarrollarse de forma rápida.