Estas podrían ser las perspectivas del consumidor en su experiencia de compra

México. - El estudio Orquestando experiencias, llevado a cabo por KPMG en México, reveló las principales expectativas de los consumidores en su experiencia de compra, entre las que destacan el recibir interacciones multicanal y empáticas por parte de las empresas. Los consumidores destacaron las interacciones personalizadas, multicanal y empáticas como clave para brindar la mejor experiencia.

Dentro de este estudio se recopiló la opinión de más de 5 mil consumidores de 200 marcas con presencia nacional, con el objetivo de contar con una visión profunda sobre los desafíos a los que se enfrentan las organizaciones en su relación con el cliente para, posteriormente, identificar las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia.

Para identificar a los líderes en cada región, las marcas fueron evaluadas bajo los Seis Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente:

• Integridad
• Personalización
• Resolución
• Expectativas
• Empatía
• Tiempo y Esfuerzo

En el Top 5 se encontraron Holiday Inn, con calificación de 9.00 en excelencia de la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés); Costco y Amazon, obtuvieron una calificación de CEE de 8.87; Nike de 8.86, y City Market de 8.80.

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El enfoque en la experiencia de compra

Los líderes encuestados demostraron la importancia de comenzar con el cliente y, a partir de ahí, trabajar hacia atrás. El éxito se basa en el pensamiento holístico y en tener claro cómo se conectan todas las piezas a lo largo del recorrido de compra de los clientes.

De acuerdo con la consultora se requiere, también, analizar la manera en que las tecnologías pueden trabajar en conjunto, así como desarrollar un diseño de organización que pueda moldearse en torno a los recorridos, fomentando la innovación en productos y servicios.

Una experiencia de compra orquestada correctamente se sustenta en una arquitectura de tecnología moderna, capaz de ofrecer resultados positivos. Esto puede lograrse mediante tecnologías unificadoras que aprendan, comprendan y coordinen las conversaciones y recorridos de los clientes en todas las interacciones y silos organizacionales.

La importancia de un liderazgo confiable

La confianza en las organizaciones se ha vuelto más crítica. Los criterios ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) se han convertido en una preocupación, pues el deseo de los consumidores por conocer la procedencia de lo que compran es cada vez mayor, así como la forma en que se gestiona la cadena de suministro de manera sostenible y el trato que se le da al talento.

Aunado a lo anterior, las empresas se esfuerzan por dar vida a su propósito, el cual a menudo es un componente esencial que genera confianza en el cliente. A nivel mundial, las empresas están acumulando registros cada vez más sofisticados de comportamiento e interacciones humanas en tiempo real.

“Las buenas experiencias del cliente no ocurren por accidente, sino por diseño. Nuestro estudio de excelencia en la experiencia del cliente muestra que las marcas que escuchan a sus consumidores son las que logran diferencias en el mercado”, explicó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México.

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