¿Quién compra tus productos? Consumidor, cliente, fan o embajador

Cuando una empresa puede diferenciar entre un consumidor, un cliente, un fan y un embajador, entiende cuál es el secreto para enfocar mejor sus productos y puede seducir a su mercado objetivo. Expliquemos sus diferencias.

Un consumidor

Un consumidor es aquel que simplemente requiere un producto. El consumidor ya tiene la necesidad y está buscando satisfacerla. La estrategia de la empresa es estar presente en el momento preciso. La clave es colocar el producto o servicio en el mercado correcto y en el canal adecuado.

Sin embargo, el consumidor es una persona susceptible al precio y a menudo se satisface con la versión más económica del producto siempre y cuando cumpla con sus exigencias básicas. Aquí cabe una de las máximas más concluyentes de la innovación: ¿Eres diferente o eres barato? El consumidor busca el precio más económico. La regla es clara: a productos iguales el consumidor comprará el más barato.

De consumidor a cliente

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre un consumidor y un cliente? Mientras que el consumidor compra el producto barato, el cliente busca algo diferente y está dispuesto a pagar por ello. Desea algo mejor por algo que le gustaría tener y que va más allá de cubrir una necesidad básica.

Tener hambre se traduce en comer algo para satisfacer esa necesidad básica, pero hay que tener deseo para pagar una carne tipo Kobe producida en Japón; tener sed se puede traducir en la necesidad de beber un vaso de agua de filtro o pagar varios dólares por una botella de marca comercial que contiene “electrolitos”.

La palabra deseo es muy poderosa en el mundo de los negocios porque implica que cuando un cliente anhela un producto está dispuesto a pagar más por él.

Así vemos un sobreprecio en algunos productos con sus versiones “light”, “premium”, “enriquecido”, “sin azúcar”, “listo para servirse”, “sin gluten”, “libre de grasas saturadas”, “es bueno para tu organismo”, “mejora tu digestión”, “con aminoácidos esenciales”. Todas estas variaciones al producto original crean deseo por parte del cliente.

El negocio de los productos orgánicos y naturales está creando un negocio muy interesante en un grupo poblacional que está dispuesto a pagar un sobreprecio por esta categoría de productos con la aspiración de ser más sanos.

De cliente a fan

¿Cuándo un cliente se convierte en un fan? Cuando la empresa establece un lazo emocional con sus clientes. Este vínculo emocional puede ser de diferentes tipos y con diversas estrategias.

Llamarlo por su nombre, personalizar sus deseos y ser agradecidos con él son tácticas que buscan crear puentes emocionales que buscan ir más allá de un simple producto o de una transacción comercial.

Algunas estrategias que están funcionando muy bien son los clubes de socios, las membresías, la tarjeta de afiliación, el uso de la gamificación para despertar emociones.

Los mensajes adecuados también aumentan el impacto de la relación con el fan como, por ejemplo: “lo consume tu ídolo del deporte”, “cómo lo hacía tu mamá”, “es el preferido de tu estrella de televisión”, “te acuerdas de cuando eras niño”.

El lazo íntimo va más allá de producto y se ubica en el terreno del sentimiento y de la emoción.

Una marca es un puente emocional porque tiene un significado que la empresa ha construido a lo largo de los años. Cuando un cliente reconoce una marca, llega a su mente todos los momentos que ha experimentado con ella.

Una de las herramientas que tiene mayor impacto para crear fans es el arte de contar historias. El llamado storytelling hace que el cliente se adentre en un producto más allá de sus características físicas.

Las historias deben ser contadas en el canal adecuado y con la duración precisa, dependiendo del público al que va dirigido y el impacto que se quiere lograr. ¿Tus productos cuentan historias?

De fan a embajador

El nivel óptimo de una empresa es cuando crea embajadores. Cuando un fan está muy contento y satisfecho con un producto, lo recomienda.

Antes la recomendación boca o boca era un valioso multiplicador, pero con las redes sociales se convierte en una herramienta exponencial. Si antes un cliente decía que un producto era bueno o malo, su impacto era con 10 personas. Ahora pueden ser miles o millones con tan solo un clic de computadora.

Cuando una empresa crea verdaderos embajadores, tiene una gran parte del juego ganado.

¿Dónde están compitiendo los productos de tu empresa? ¿Estás creando clientes, fans o embajadores? o ¿solo le estás sirviendo a un grupo de consumidores?