El nivel de servicio en cualquier cadena es resultado del efectivo cumplimiento de cada uno de sus nodos, pero sus últimos eslabones como el e-Commerce, son sin duda los que “dan la cara” al consumidor e impulsan su decisión de compra.

La disrupción mata empresas, pero sólo a aquellas que así lo permiten, es decir, las que no son capaces de anticipar, reaccionar e implementar los cambios que los modelos de negocios hoy exigen y que son llamadas como empresas no adaptables.

Actuar con rapidez en la web

Ser una empresa adaptable no es un buen deseo, sino una iniciativa estratégica que requiere asignar recursos, dar dirección, realizar análisis y mediciones siempre con una activa participación y compromiso de la alta gerencia de la empresa. Todo esto inicia con “la acción de actuar”.

Al cumplimiento de tiempos de entrega, disponibilidad de producto, aceptar diferentes formas de pago entre otras y que en conjunto conforman la experiencia de compra, ahora se suma una nueva: la facilidad de compra a través de la web, hoy indispensable para las empresas que “dan la cara” por toda una cadena.

Según la firma Black Sip:

80% de los negocios en México que cuentan con una estrategia de e-Commerce han incrementado hasta en un 300% sus ventas.
Aumentaron su cartera de clientes accediendo a geografías de manera virtual, lo que producirá beneficios a mediano y largo plazo.
Los supermercados reportan un crecimiento de “visitas” a sus tiendas vía e-Commerce de un 300% promedio.
Las empresas “que dan la cara” elevaron un 49% el nivel de satisfacción de sus clientes.

Por su parte, Nielsen publicó recientemente el crecimiento en las compras en línea por categoría. Por ejemplo, la de productos para el hogar creció 249% en el 2020, contra un 31% en el 2019. La de bebidas alcohólicas un 277% contra un 49% en los mismos periodos.

Por supuesto que los puntos de venta “físicos” no desaparecerán en su totalidad. Existen personas a las que les gusta seleccionar minuciosamente la fruta que se quieren llevar a casa, pero también hay quienes prefieren hacer el pedido en línea.

6 estrategias de marketing para e-Commerce

Es necesaria una (re)definición de estrategia para marcar la directriz de acciones e inversiones para caminar junto con el comercio electrónico o e-Commerce:

Algunas recomendaciones son:

No tomes decisiones basándote en la simple comparación de costos operativos con argumentos como “es más barato el costo de aumentar personal en tiendas, que invertir en tecnología”. Este es un error muy común, no se trata de lo barato o lo caro sino en lo que tu negocio necesita para lo que debes definir una estrategia y el plan necesario para llegar a ella.
Tu estrategia definirá tus necesidades de espacio físico, de personal, distribución y por supuesto tecnológicas, donde seguramente incluirás una para incorporarte al comercio electrónico. La buena notica al respecto es que ya existen varios “paquetes” diseñados especialmente para empresas de tu giro, lo que te permitirían abrir una tienda virtual rápidamente.
No intentes desarrollar internamente tu propia solución. El tiempo y costo para programarlas es infinitamente mayor al de comprar una ya probada y que además fue desarrollada incluyendo las mejores prácticas de negocios como en tuyo.
Cuando evalúes las herramientas disponibles, pide referencias y habla con otras “tiendas o negocios”. Verifica que tengan capacidades de una fácil adaptación a cambios y que operen en forma estable.
También es bueno que sepas, que la mayoría de estas soluciones ya no se venden, sino que se contratan como un servicio, lo que disminuye tu inversión y además te da acceso a modelos de economías de escala en lo que se refiere a infraestructura, personal capacitado, metodologías y esquemas de seguridad, que no podrías tener con tus propios recursos.
Pregunta sobre la cobertura de soporte que te darán y tiempos de respuesta en caso de fallas o problemas de operación, pues tu tienda virtual no puede operar sin “personal, mercancías y cajeros virtuales”.

Lo más importante es no darle vueltas si es que esto encaja en la estrategia del negocio. Se debe dar “la mejor cara” al consumidor final o casi al final de la cadena. Las métricas de satisfacción y exigencia ahora son otras. Se debe evitar que la cara del competidor no sea más agradable en lo que a la experiencia de cliente se refiere.

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