Actualmente, la experiencia de compra (Customer Experience) es una de las mayores ventajas competitivas.

Esto llevó a que las características del producto o de los servicios que se ofrecen, o hasta el precio, pasen a segundo plano en cuanto a la preferencia y lealtad de los clientes ante una marca.

El Customer Experience permite atender las necesidades del cliente en un nivel de excelencia para generar experiencias de compra satisfactorias y se basa en tres pilares:

En primer lugar, la velocidad, en donde la inmediatez en la solución de problemas es primordial
En segundo lugar, es la disponibilidad de atención, tomando en cuenta que el cliente es la máxima prioridad
En tercer lugar, la elección, en la que el cliente utiliza su canal favorito para ponerse en contacto con la marca

Estos pilares requieren de una arquitectura tecnológica flexible que se adapte continuamente a las expectativas cambiantes de los consumidores y que, al mismo tiempo, sea rentable y productiva.

En Ecosistemas desarrollamos soluciones de Customer Experience para dar asistencia técnica sobre el uso de un producto o servicio de diferentes empresas, con el objetivo de que los clientes obtengan las respuestas y soluciones adecuadas”, comentó Cristian Correa, líder de servicios IT de Ecosistemas.

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Gestionar la experiencia de compra

Una adecuada gestión de Customer Experience requiere de tecnología y personal calificado.

Actualmente existen una amplia disponibilidad de canales de contacto entre los clientes y las empresas como teléfono, correo electrónico, chats, websites y sobre todo redes sociales.

Es por ello que es imprescindible contar con una herramienta omnicanal en la que el centro de atención reciba en una misma plataforma todas las interacciones de los clientes para que de manera oportuna de solución a sus solicitudes.

Además de contar con estas características, implementar una buena experiencia del cliente representará, no sólo un incremento en ventas o volumen de ticket de compra, sino genera lealtad y preferencia de compra frente a la competencia.

Los números del Customer Experience

De acuerdo con el estudio “Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022” elaborado por Zendesk, el 47% de los directivos encuestado han aumentado su capacidad de realizar ventas cruzadas cuando ofrecen un adecuado servicio de Customer Experience.

Los equipos de Customer Experience deben contar con métricas para medir la efectividad, estas pueden ser desde sencillas herramientas como encuestas para medir el nivel de satisfacción de los clientes y su disposición para compartir una opinión en su círculo de influencia.

Cada empresa tiene necesidades específicas, de tal manera que antes de implementar una solución de Customer Experience, realizamos un servicio de consultoría para conocer las necesidades del cliente y desarrollar la mejor solución, la cual puede incluir el servicio de infraestructura equipamiento software y personal; tanto de manera directa como tercerizado por Ecosistemas”, concluyó el directivo de Ecosistemas.

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