Minoristas mejoran la experiencia del cliente con tecnología

Durante la última década, los consumidores se han vuelto cómodos con las tecnologías que se entrelazan en la experiencia del comercio. El crecimiento la dependencia de la tecnología se convirtió en mucho más aparente durante la pandemia de Covid-19.  Puesto que los minoristas y las marcas buscaban mantenerse conectados con los consumidores como la propagación del virus preocupaciones de seguridad intensificadas.

El impacto del coronavirus aceleró la digital transformación en la industria minorista. Además de aumentar las capacidades para brindar un mejor servicio a los consumidores en los canales online, los minoristas también invirtieron en tecnologías en sus tiendas para crear experiencias sin contacto.

Euromonitor International en colaboración con la Federación Nacional de Minoristas (NRF), desarrollaron el informe "Uso de la tecnología minorista. Innovación para menorar la experiencia del cliente". Para explorar cómo las tecnologías y su relación con los compradores cambiaron a la luz de la pandemia.

Cinco aspectos de las compras minoristas y las tecnologías

1. Descubrimiento en línea

La pandemia ha reorientado la forma en que los consumidores compran. Si bien el comercio electrónico estaba ganando popularidad, en gran medida desempeñó un papel transaccional y las tiendas siguieron siendo la vía principal para experimentar una marca o interactuar con un producto.

El propósito de estos dos canales estaba evolucionando, pero la crisis dio un adelanto temporal de un mundo donde los propósitos de los canales digitales y físicos intercambiaron posiciones. Mientras que las tiendas seguirán siendo el canal clave de compras en el futuro, este período mostró el potencial del canal digital para desempeñar un papel más importante en la futura experiencia de compra.

2. Compra en línea

Euromonitor International estima que las ventas globales de productos online crecieron un 25% en términos reales en 2020. Incluso aunque se espera que disminuya la tasa de crecimiento anual, el comercio electrónico continuará su ascenso como el de más rápido crecimiento canal para compras.

El debate clave es qué proporción de este crecimiento del comercio electrónico de la noche a la mañana es sostenible. Euromonitor proyecta que el comercio electrónico representará el 51% del crecimiento de la industria minorista a nivel mundial a partir de 2020 hasta 2025.

3. Compras en la tienda

El papel de las tiendas ha ido cambiando con la pandemia solo magnificando la necesidad de que los minoristas reconsideren cómo se utilizan los activos en el futuro. Aunque durante el último año se ha prestado mucha atención al auge del comercio electrónico y el alejamiento de las tiendas, los puntos de venta físicos siguen siendo una parte fundamental del viaje de compras.

Mientras que los consumidores están migrando hacia el canal en línea, Euromonitor  estima que el 76% de los bienes todavía se comprarán en la tienda en 2025, aunque por debajo del 81% en 2020.

4. Pagos

La crisis estimuló el interés en los pagos digitales, lo que llevó a algunos minoristas a ir más allá en las opciones sin contacto. Incluidos los pagos con tarjeta y móviles, para reducir la transmisión de virus. Los pagos digitales también lograron avances online debido al crecimiento de las transacciones de comercio electrónico

5. Entrega y colección

Los crecientes costos de entrega de última milla y las preocupaciones ambientales están obligando a los minoristas a explorar nuevas entregas y métodos de recolección.

La mayoría de los minoristas globales vieron la entrega como una tendencia clave que impactó en su mercado. en 2020. La entrega y la logística han surgido como frentes competitivos para los minoristas y las plataformas de entrega de terceros. Lo que lleva a la expansión de los servicios de entrega y recogida, como las opciones de compra en línea y recogida en la tienda.

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